課程描述INTRODUCTION
服務(wù)人員禮儀塑造培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員禮儀塑造培訓(xùn)
課程大綱:
第一篇、服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)
導(dǎo)言:正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)
1.世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3.銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4.積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5.禮儀的核心原則是尊重顧客
尊重顧客才能擁有自尊
了解顧客,有效果同
第二篇、服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務(wù)人員儀容儀表
男士服務(wù)中儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.工服著裝規(guī)范
3.鞋襪規(guī)范
4.領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3.首飾選擇
4.絲巾選擇及佩帶技巧
5.內(nèi)衣和鞋襪的選擇;
二、服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1.站禮和心理
2.坐禮和心理
3.手勢禮和心理
4.鞠躬禮儀和心理
5.表情禮儀和心理
第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;聲音、肢體語言;態(tài)度、情緒信心
1.聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
2.態(tài)度訓(xùn)練
3.提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù):贊美、提問、聆聽、“反饋”
1.贊美訓(xùn)練
2.提問訓(xùn)練
3.聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務(wù)語言禮儀
1.服務(wù)用語訓(xùn)練
2.服務(wù)用語禁忌
3.優(yōu)雅聲音的塑造
4.規(guī)范的服務(wù)用語,恰當(dāng)?shù)恼f出來
5.服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練
語氣準(zhǔn)確,語音甜脆,語調(diào)優(yōu)美,語義深刻,語速適中
6.服務(wù)用語五要素訓(xùn)練
誰,說什么,怎么說,對誰說,效果如何
7.禮貌用語如何說
您字隨口,請字當(dāng)先;對不起;謝謝;打擾;請?jiān)彛徽嬲\友善;
8.電話遞溫情
接聽電話禮儀規(guī)范
撥打電話禮儀規(guī)范
掛斷電話禮儀規(guī)范
手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9.服務(wù)公關(guān)用語
認(rèn)同顧客感受
引導(dǎo)顧客思考,讓顧客心服口服
永遠(yuǎn)表示愿意幫助
解決顧客問題,給顧客真正想要的
服務(wù)人員禮儀塑造培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/48187.html
已開課時(shí)間Have start time
- 高子馨
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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