課程描述INTRODUCTION
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講師介紹:
韓穹
管理學(xué)碩士 副教授
中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授
中國(guó)博雅塔教育集團(tuán)特聘教授
中華講師網(wǎng)特聘專家
中國(guó)《培訓(xùn)》雜志顧問
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師
中國(guó)首批(2002)高級(jí)管理咨詢師
中國(guó)講師100強(qiáng)(2015.10)
課程背景:
中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下,在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng),開始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財(cái)富。要全面提高企業(yè)形象,必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí),提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。
本課程著力解決以下問題:
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2.服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
課程時(shí)間:一天至二天(6到12小時(shí))
培訓(xùn)對(duì)象:窗口服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)人員、需要提升服務(wù)意識(shí)和能力的成員
課程特點(diǎn):案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱:
第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1)結(jié)果證明價(jià)值
2)責(zé)任勝于能力
3)目標(biāo)影響成就
4)心態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力
(案例討論)《柜員的一天》
2、打造專業(yè)服務(wù)形象
1)你的形象有品牌價(jià)值
2)服務(wù)形象管理的四大原則
3)男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4)女服務(wù)人員必修的職場(chǎng)化妝課
(現(xiàn)場(chǎng)模特示范操作+個(gè)性化問題具體指導(dǎo))
3、做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢(shì)管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4)日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動(dòng)作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
(分步驟體驗(yàn)式訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)PK)
4、掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點(diǎn)分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
(現(xiàn)場(chǎng)情景模擬)
第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動(dòng)管理篇
1、常用客戶互動(dòng)禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會(huì)面禮儀(介紹、握手、名片)
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀(位次、電梯、轎車)
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
(現(xiàn)場(chǎng)情景模擬)
2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率!
3)如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意!
4)如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力!
5)如何在滿意服務(wù)率中獲得個(gè)人幸福力?。?!
(案例研討)
3、科學(xué)妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴?
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個(gè)科學(xué)步驟
4)難纏客戶的處理要點(diǎn)
5)投訴處理后的自我調(diào)整管理
(現(xiàn)場(chǎng)情景模擬+案例研討)
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/48430.html
已開課時(shí)間Have start time
- 韓穹
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳