課程描述INTRODUCTION
客訴培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴培訓(xùn)
課程方式:現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
課程內(nèi)容:
第一篇:客服聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
什么是親和力
電話里親和力的具體體現(xiàn)
電話中如何控制親和力
語速的控制
音量的控制
聲調(diào)的控制
語氣的控制
微笑的訓(xùn)練
練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí):語態(tài)的控制能力
第二篇:禮儀、溝通能力提升“親和力”篇
一、電話禮儀和服務(wù)用語
接聽禮儀
接聽前
接聽中
開頭語
等待
轉(zhuǎn)接
誤打電話
找他人電話
咨詢電話
結(jié)束
電話中的禁忌
練習(xí):接聽一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶
電話服務(wù)中的禁忌用語
海關(guān)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
二、提問技能
提問的價(jià)值
提問的兩種模式
電話中的提問方式
逐步深入性問題——獲得各種信息
探尋性問題——了解客戶的各類信息
封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案
超越性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問邏輯)
練習(xí):超越性提問
三、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的模式
聽一就是一
聽出弦外之意
聽出門道
小游戲
傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
適當(dāng)記錄
四、控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
五、同理心
何謂同理心?
同理心的價(jià)值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語言
練習(xí):員工不喜歡加班
練習(xí):(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
案例分享:為什么遲遲解決不了問題
案例分享:消極的同理
六、贊美
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
如何贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的音質(zhì)
案例:如何贊美客戶的笑聲
第三篇、客戶抱怨投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
何謂抱怨?
何謂投訴?
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步:情緒宣泄
第二步:了解原因
第三步:把握客戶心態(tài)
第四步:協(xié)商處理結(jié)果
第五步:后續(xù)跟進(jìn)
客訴培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/48778.html
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