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客戶服務(wù)管理技能培訓(xùn)

課程大綱：
第一節(jié)：讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
.卓越理念是*服務(wù)的基石
讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
.以客戶為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

第二節(jié)：職業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練首要步驟
.服務(wù)意識(shí)
.心態(tài)調(diào)整
.職業(yè)道德

第三節(jié)：服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
.標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧
.正確處理顧客的投訴及抱怨
.客戶關(guān)系管理
課堂情景演練：服務(wù)技巧情景演練

第四節(jié)：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
.傾聽(tīng)、聆聽(tīng)顧客需求并識(shí)別顧客的需求技巧，表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧，讀懂客戶的心理
.禮貌用語(yǔ)，“八段功夫”
.接近時(shí)機(jī)，在于觀察
.因好而薦，因欲而與
.求須巧妙，拒須委婉
課堂情景演練：傾聽(tīng)與溝通

第五節(jié)：言行儀表，服務(wù)之本
.日常舉止，優(yōu)美宜人
.動(dòng)作專業(yè)，顧客信任
.協(xié)調(diào)能力，贏得信賴
.身心并用，表里合一
課堂實(shí)操：正確運(yùn)用肢體運(yùn)言

第六節(jié)：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
.接待客戶
比較練習(xí)：此時(shí)，此人如何應(yīng)對(duì)？
.理解客戶
帶來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
.幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設(shè)定客戶期望值
達(dá)成協(xié)議
.客戶關(guān)系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

第七節(jié)：如何才能增進(jìn)顧客滿意？
.顧客滿意概念模型
.理念滿意、行為滿意、視覺(jué)滿意

第八節(jié)：如何采取增進(jìn)客戶滿意的措施？
.基本服務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)化和完善
.開(kāi)展顧客互動(dòng)活動(dòng)
.客戶參與的作用

第九節(jié)：客戶投訴
.客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
.減少客戶投訴的方法
.客戶投訴(Complaints&Claim)處理技巧

第十節(jié)：客戶感動(dòng)角色扮演劇
.情況應(yīng)對(duì)能力練習(xí)、體驗(yàn)顧客角色
.分組練習(xí)服務(wù)場(chǎng)景

第十一節(jié)：構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
.客戶服務(wù)體系的框架
.客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
.優(yōu)化服務(wù)流程
.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.控制服務(wù)質(zhì)量

第十二節(jié)：全力以赴我們心中的夢(mèng)-服務(wù)型人才打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
.選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
.激勵(lì)客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)管理技能培訓(xùn)