課程描述INTRODUCTION
五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程大綱:
第一章:禮儀文明——提升禮的內(nèi)涵
.禮的起源
.現(xiàn)代禮儀的作用
.當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置
.禮儀對(duì)工作生產(chǎn)的影響
.禮儀的核心與內(nèi)涵
.你就是公司的金字招牌
第二章:服務(wù)的重要性
.提高員工個(gè)人素質(zhì)
.提升公司形象
.提高顧客滿(mǎn)意度
.增進(jìn)與他人的交往
.尊重至上
第三章:服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生,態(tài)度決定一切
.案例分析:他為什么會(huì)為難你?
.思考:如果你是顧客,喜歡什么樣的服務(wù)人員?顧客**需要什么?
.認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
.什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
.用心服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)
.變通服務(wù)
.激情服務(wù)
.認(rèn)識(shí)你的顧客
.客戶(hù)的需求
.客戶(hù)的期望值
.客戶(hù)的滿(mǎn)意度
.服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
.到達(dá)
.咨詢(xún)
.指引
.停車(chē)
.引導(dǎo)
.告別
.服務(wù)含義的衍生(SERVICE)
.S E R V I C E
.如何成為服務(wù)行業(yè)的人才
.客戶(hù)的尊重
.同事的認(rèn)可
.老板的青睞
.我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)
.提供超越顧客期望值的服務(wù)
第四章:打造*的職業(yè)形象——儀容儀表
.個(gè)人形象的重要性分析
.塑造良好的**印象
.首輪效應(yīng)
.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
.化妝的重要性
.日常工作妝容五部曲
.發(fā)型要求:男士、女士
.配飾要求及配飾語(yǔ)言:耳環(huán)、手鏈、戒指、手表
.男士著裝要求及搭配
.女士著裝要求及搭配
第五章:專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
.充滿(mǎn)魅力的表情
.自覺(jué)修正微笑意識(shí)偏差
.會(huì)說(shuō)話(huà)的眼神
.挺拔站姿訓(xùn)練——九點(diǎn)靠墻法
.不同場(chǎng)合站姿要領(lǐng)
.服務(wù)站姿
.交談?wù)咀?br />
.展示站姿
.端莊坐姿訓(xùn)練:男士坐姿、女士坐姿
.優(yōu)雅走姿訓(xùn)練:男士走姿、女士走姿
.蹲姿基本要領(lǐng)
.手勢(shì)分類(lèi)
.服務(wù)中常用的手勢(shì)語(yǔ)
.手勢(shì)語(yǔ)的禁忌
第六章:五星級(jí)服務(wù)規(guī)范
.服務(wù)人員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作
.服務(wù)“六勤”
.服務(wù)過(guò)程注意細(xì)節(jié)
.站位
.手勢(shì)
.用語(yǔ)
.遞接物品
.服務(wù)禮儀規(guī)范
.開(kāi)門(mén)
.鞠躬
.問(wèn)候
.引領(lǐng)
.遞接物品
.交際空間
.親密距離
.個(gè)人距離
.社交距離
.公眾距離
第七章:五星服務(wù)10技巧
.儀容儀表勤自檢
.問(wèn)候稱(chēng)呼要準(zhǔn)確
.遞接物品有技巧
.目光注視三角區(qū)
.交談常用尊敬語(yǔ)
.手勢(shì)不可隨便用
五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)
.贊美一定要有效
.換位思考增感情
.獲取信任同理心
.禮儀到位暖人心
第八章:五星級(jí)服務(wù)流程演練
.客戶(hù)體驗(yàn)圈模型
.客戶(hù)服務(wù)流程
.接待
.理解
.幫助
.客戶(hù)體驗(yàn)分析
.塑造客戶(hù)體驗(yàn)重點(diǎn)
.老師點(diǎn)評(píng)并糾正
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49375.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王紫薇
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢(
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳