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中國企業(yè)培訓講師
關(guān)鍵時刻(Moments of Truth )客戶服務方法與技巧
 
講師:鐘靈 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

客戶服務方法培訓

· 銷售經(jīng)理

培訓講師:鐘靈    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客戶服務方法培訓

課程收益:認識自我在企業(yè)中的角色、職責與價值;學習服務客戶的新思維、新理念、新方法(Moments of Truth );學習個性化服務、情感化服務、維持客戶忠誠。
課程對象:與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員,銷售經(jīng)理人
課程大綱
模塊一:銷售人員角色認知與職責

1.客戶經(jīng)理要負什么責任 
2.客戶經(jīng)理代表什么?
3.明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系 
4.明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
5.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
6.如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?
7.客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值
8.客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景

模塊二、客戶服務循環(huán)(Moments of Truth )四步模型
1.探詢和理解對方的期望
2.提議行動并獲得認可
3.管理行動保證兌現(xiàn)
4.確認滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例:如何在服務中巧干?

模塊三、探詢和理解對方的期望
1.為客戶著想與客戶利益分析
2.尋找及確認客戶的期望
3.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
4.挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
6.面對客戶異議如何引導?
7.終端鋪市異議處理的10個回答話術(shù)
案例:經(jīng)銷商說:我?guī)炖镉胸?,現(xiàn)在不用進,賣完了再說。

模塊四、提議行動并獲得認可
1.什么是恰當?shù)奶嶙h
2.平衡客戶的需求與公司的支持能力
3.確保你打算處理的是一個雙贏的機會
4.案例:如何站在客戶利益的角度提出建議? 

模塊五、尋找及確認客戶的期望
1.幫助你實現(xiàn)承諾的準則-5C原則
2.如何察覺客戶的心理期望?
3.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
4.如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系?
5.如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來(FAB法則)

模塊六、確認滿足了對方的期望
1.如何完整滿足客戶的期望?
2.如何讓客戶把滿意說出來?
3.讓客戶滿意確認的用語與話術(shù)
4.回顧運用客戶服務循環(huán)(Moments of Truth )模式

模塊七、個性化服務
前言:個性化服務的四個步驟
1.個性化服務的必然趨勢
2.客戶性格分析與相對應的溝通方法
3.以客戶為導向,重新制定體制
4.以需求為目標,精心制定服務
5.以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務這樣的大客戶?

模塊八、情感化服務
1.情感化客戶服務概念
2.情感化服務的一般內(nèi)容
3.情感化服務的核心要素
4.情感化服務服務流程優(yōu)化
5.服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析:

客戶服務方法培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49759.html

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    參加課程:關(guān)鍵時刻(Moments of Truth )客戶服務方法與技巧

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