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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)魅力培訓(xùn)

【課程大綱】
前言、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的理念
一、換位思考，如果你去消費(fèi)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、分析受歡迎的服務(wù)人員具備的四要素
案例分析：態(tài)度良好的服務(wù)人員卻遭到投訴？
三、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

第一單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整和情緒管理
一、人貴在心態(tài)，差在一念
1、同一事物，不同心態(tài)結(jié)果不同
案例分析：山東建行網(wǎng)點(diǎn)柜員小王的傷心之處？
2、不同心態(tài)的不同服務(wù)態(tài)度
案例分析：浙江寧波移動(dòng)客服中心的4個(gè)“小燕子”。
3、做事先做人，服務(wù)人員應(yīng)具備的八種心態(tài)
（1）積極心態(tài)
（2）主動(dòng)的心態(tài)
（3）雙贏的心態(tài)
（4）包容的心態(tài)
（5）行動(dòng)的心態(tài)
（6）全力以赴的心態(tài)
（7）合作的心態(tài)
（8）感恩的心態(tài)

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員情緒管理八大技巧
1、轉(zhuǎn)移法
2、忽視法
3、微笑法
4、交友法
5、發(fā)泄法
6、獎(jiǎng)勵(lì)法
7、學(xué)習(xí)法
8、運(yùn)動(dòng)法

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員形象塑造
一、網(wǎng)點(diǎn)男性服務(wù)人員形象要求
1、你所不知道的襯衫的學(xué)問
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關(guān)系
2、配飾要求
（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)
（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求
（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)
（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點(diǎn)女性服務(wù)人員的形象要求
1、女性服務(wù)人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作
（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務(wù)人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)
3、100-1=0
（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求
（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤起
（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
視頻分析：上海聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
6、眼神與微笑的完美表情訓(xùn)練
7、據(jù)功能禮的分類及適用的場(chǎng)景
8、開門與關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
9、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、如何在網(wǎng)點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通交流
1、準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
2、交流言談的SOFTEN原則
3、開放式提問與封閉式提問
4、了解客戶的肢體語言
5、高效溝通六步曲

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與建議的處理技巧
1、冷靜接受客戶建議
2、認(rèn)真考慮原因
3、用同理心化解不滿
4、爭(zhēng)辯是大忌
5、投訴建議處理“三變法”

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