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一線員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【課程收益】
.建立對客戶服務(wù)與溝通重要性的全面理解；
.理解服務(wù)工作中溝通的積極作用；
.理解并改善供電系統(tǒng)中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；
.學(xué)會從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務(wù)人員；
.改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平，提升企業(yè)服務(wù)形象。

【課程時長】： 2天《服務(wù)意識與溝通技巧1天》+《投訴處理與預(yù)防1天》
【課程優(yōu)勢】：
.課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
.豐富的供電所搶修維護(hù)、營業(yè)廳、視頻分析、95598電話錄音分析；
.課程已經(jīng)得到客戶的高度認(rèn)可，很多都是多期采購。

課程大綱：
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時）
一、客戶服務(wù)理念分析
1.供電所服務(wù)的含義如何理解？
2.按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶 
3.我們的客戶是誰？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當(dāng)做朋友，你會更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3)客戶有四大需求，我們通常只顧著“功能需求”？
4.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價(jià)值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類用戶的服務(wù)期望和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務(wù)呢？
4)案例分析：客戶滿意度評價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高

二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：投訴臺區(qū)經(jīng)理掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時間成本
3.案例分析：《電費(fèi)扣費(fèi)不成功？肯定銀行有問題！》
4.案例分析：《某營業(yè)廳隔離線的使用變化》

第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時）
一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)
1.供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理
2.服務(wù)渠道營業(yè)廳、95598、用戶溝通分析、問題處理分析
二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析
1.防患未然，化解沖突
2.搶修環(huán)節(jié)提高用戶感知的四個關(guān)鍵
三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》
四、營業(yè)查詢收費(fèi)崗：案例分析：《客戶來營業(yè)廳打印發(fā)票》
五、案例分析《邱班長的催費(fèi)經(jīng)》

第三部分：用電客戶的溝通與維護(hù)（3小時）
一、有效溝通要素與心理學(xué)原理
二、溝通理解與有效溝通要素

三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹被砍》
1.破除溝通障礙與心理學(xué)原理
.首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
.案例分析：《居委會的質(zhì)疑我們斷電從何而來？》
.心態(tài)障礙：用戶對供電國企員工的心態(tài)障礙
.語言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
.流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
2.客戶溝通指標(biāo)的細(xì)項(xiàng)分解
.供電用電信息溝通
.客戶關(guān)系維護(hù) 
.節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo) 
.案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》

四、供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語
1.標(biāo)準(zhǔn)溝通用語訓(xùn)練
2.服務(wù)禁忌語的避免

五、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語言與表情的溝通；
3.適當(dāng)鼓勵，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語氣》
4.語氣語調(diào)，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5.傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問》
8.耐心傾聽，不急不躁：
.案例分析《電線短路燒壞電器》
.案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
9.積極詢問，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達(dá)不清》
10.多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》

六、避免溝通制造風(fēng)險(xiǎn)
1.避免有推脫責(zé)任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；
2.聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；
3.避免把解釋政策變成壓力；
4.態(tài)度是怎樣表現(xiàn)出來的？案例分析《收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦》；

一線員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)