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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練
 
講師:劉歡儀 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

員工職業(yè)素養(yǎng) 培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:劉歡儀    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工職業(yè)素養(yǎng) 培訓(xùn)

【課程背景】:銀行業(yè)競爭日益激烈,迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn),但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化,而在于人的因素,因此銀行業(yè)*的競爭是員工素質(zhì)的競爭,這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。
【課程時間】:2-3天,6小時/天
【授課對象】:銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程大綱】
第一講:前言

一、我們所處的時代
二、我們需要具備的心態(tài):競爭、學(xué)習(xí)、變化、安靜
三、我們需要具備的觀念:參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二講:服務(wù)與服務(wù)意識
一、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
1.什么是服務(wù)?
2.服務(wù)需要滿足的需求:隱性需求、顯性需求
3.客戶兩大需求的特征分析
二、服務(wù)意識的概念與培養(yǎng)
1.什么是服務(wù)意識?
2.服務(wù)意識的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3.一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識
4.服務(wù)意識:重在細(xì)節(jié)
5.服務(wù)意識的培養(yǎng)
三、案例分析:促動學(xué)員思考
1.現(xiàn)場:學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2.分析:這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3.深入:如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識

第三講:溝通技巧:巧讀人心,左右逢源
一、溝通的基本含義

1.溝通的內(nèi)涵;
2.溝通理念與心理調(diào)整;
3.了解溝通的目標(biāo);
4.溝通的障礙(游戲:聽者畫畫);
5.識別自己的溝通風(fēng)格與差別;
6.人際溝通的基本技巧;
1)通過“聆聽”了解對方;
2)通過“提問”澄清問題;
3)通過“表達(dá)”讓對方理解;
4)通過“信任”建立關(guān)系;
7.“同理心”技巧;
1)表現(xiàn)出同理,而不是同情;
2)缺乏同理的傾聽模式;
8.人際溝通中的“敬人三A”原則
1) 接受對方
2) 重視對方
3) 稱贊對方

二、溝通中的望、聞、問、切
1.望:溝通時的觀察力訓(xùn)練:觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時間等
2.聞:溝通中關(guān)鍵要素
1)聽對方的情緒
2)聽對方的潛臺詞
3)聽對方的需求
4)聽對方的表達(dá)模式
5)聽的要素:認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋
3.問:聽的反饋和確認(rèn)
1)確認(rèn)聽的內(nèi)容
2)確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性
3)學(xué)會提問:封閉式與開放式
4.切:判斷溝通的結(jié)果
總結(jié):
1)不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽,再學(xué)會說;
2)人際表達(dá)準(zhǔn)則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說;
3)真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才;
4)學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ;

三、與不同角色溝通
1.與上級溝通
2.與客戶溝通
3.與同事溝通
4.與家人溝通

四、溝通技巧訓(xùn)練
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

第四講:職場禮儀
一、職場禮儀要點(diǎn):
1.辦公室人際關(guān)系
2.整潔的辦公環(huán)境
3.適度的音量
4.遵守工作紀(jì)律
5.尊重他人的空間
6.文明禮貌的用語
7.影響職場人際關(guān)系的“小節(jié)”;
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職;
三、尊重客戶是美德;
四、常用禮貌用語;
特別提示:《詩經(jīng)》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng),讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象(包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象);
2.讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!
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第五講:投訴處理技巧
一、心態(tài)訓(xùn)練

1.正面積極
2.主動出擊
3.全力以赴

二、投訴觀念建立
1.客戶是必須享受服務(wù)的
2.客戶一定會抱怨
3.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4.換位思考
5.態(tài)度很重要

三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> (四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析

四、客戶投訴的處理技巧
1.處理客戶投訴的原則:先處理感情,再處理事情;
2.10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無禮
6)逃避個人責(zé)任
7)非語言排斥
8)質(zhì)問顧客
9)語言地雷
10)忽視客戶的情感需求
4.影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
5.客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽
2)表示同情理解或真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
6.巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰(zhàn)線法

第六講:主動服務(wù)營銷技巧
一、主動服務(wù)營銷的概念

1.什么是主動服務(wù)營銷?
2.服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
3.讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)
4.營銷與銷售的區(qū)別

二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)營銷?
1.銀行面臨的市場現(xiàn)狀
2.金融市場的亂象
3.金融產(chǎn)品的特點(diǎn):抽象、專業(yè)、無形、同質(zhì)化
4.同業(yè)競爭及非同業(yè)競爭已定局

三、主動服務(wù)技巧
1.全員掌握服務(wù)的概念(模塊二的內(nèi)容)
2.培養(yǎng)服務(wù)意識,服務(wù)在客戶需求之前
3.培養(yǎng)同理心:站在客戶的立場看問題
4.服務(wù)技巧:笑、問、斷、滿、送
5.服務(wù)是一個持續(xù)的工程:只有開始、沒有結(jié)束

四、主動營銷技巧
1.主動營銷的觀念:人人都要營銷
2.主動營銷的心態(tài):積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅(jiān)持
3.主動營銷的基礎(chǔ):溝通技巧(模塊三的內(nèi)容)
4.主動營銷的流程:
1)接待客戶
2)了解需求
3)確認(rèn)需求
4)匹配產(chǎn)品
5)處理異議
6)多次促成

五、培訓(xùn)內(nèi)容落地
1.你了解的關(guān)鍵詞是?
2.你*的收獲是?
3.你最喜歡的內(nèi)容是?
4.你覺得難度*的內(nèi)容是?
5.你對自己演練的評價

員工職業(yè)素養(yǎng) 培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51635.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉歡儀
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