課程描述INTRODUCTION
全面客戶服務培訓
培訓講師：呂玥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全面客戶服務培訓
對象：全員、網(wǎng)點
目的：掌握對客戶感知影響較大的關鍵時刻和“峰—終”體驗，了解客戶在“峰—終”體驗及其他關鍵時刻的服務要求和期望。改善銀行網(wǎng)點的短板項目。
課程內容
單元一：揭開服務的面紗思考：我們天天在談服務，那么究竟什么是服務？什么又是優(yōu)質服務？
1、服務的定義
2、關于服務的幾點啟示
3、優(yōu)質服務模型
4、樹立優(yōu)質服務心態(tài)管理層的內部服務意識網(wǎng)點人員的“五心”服務
單元二：了解你的客戶
1、客戶滿意的概念【案例】來自公交車的啟示
2、客戶服務質量5GAP模型
3、正視客戶的不滿意
4、正確看待第三方滿意度調查
[案例]：肯德基的神秘客戶
單元三：網(wǎng)點服務禮儀與規(guī)范（由思達補充）
單元四：網(wǎng)點服務管理之情景訓練大堂服務情景訓練
案例情景一：接受客戶咨詢
案例情景二：遇到客戶的不文明行為
案例情景三：超出營業(yè)時間
案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
案例情景五：特殊人群接待柜面服務情景訓練
案例情景一：客戶證件不全
案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
案例情景三：客戶要大額取款
案例情景四：客戶密碼不符
案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔
單元五：服務管理之“峰.終”
定律一、服務管理
研究缺失二、關鍵中的關鍵：“峰終”
體驗案例：成功企業(yè)的“峰終”
應用三、網(wǎng)點服務管理
關鍵時刻*之一：主動迎候客戶?
服務規(guī)范標準來有迎聲面部表情運用及時關注客戶?
服務的要點*之二：現(xiàn)場分流與引導?
服務規(guī)范標準詢問客戶的需求響應客戶的需求確認客戶證件與資料指導客戶正確填單主動引領客戶環(huán)境的維護?
服務的要點*之三：客戶排隊關懷?
排隊等候十大心理原則?
減少客戶等候時間的理想模式?
減輕客戶等待壓力的措施?
服務規(guī)范標準?
服務的要點*之四：客戶業(yè)務辦理?
業(yè)務辦理時客戶的核心需求?
業(yè)務辦理時柜員的動作分解主動招迎業(yè)務處理業(yè)務辦結客戶評價?
服務的要點*之五：禮送客戶?
走有送聲?
肢體語言運用?
客戶意見和建議的收集?
如何照顧客戶的離場感受*之終值：客戶離開網(wǎng)點
單元六：網(wǎng)點服務管理之員工激勵
.晨會制度總結、糾錯、表揚、激勵、鼓舞晨會模板演練
.建立精神墻，讓激勵有目共睹
.上級領導電話表揚與嘉獎
.網(wǎng)點主任對下屬員工即時行為指導
.季度談話——談話目標與流程談什么怎么談
全面客戶服務培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51924.html
已開課時間Have start time
- 呂玥