課程描述INTRODUCTION
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
課程大綱:
第一部分:優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
1.凡事正面積極
2.凡事巔峰狀態(tài)
3.凡事主動(dòng)出擊
4.凡事全力以赴
5.感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練:
1.影響溝通效果的因素
2.營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
4.深入對(duì)方情境
5.高效引導(dǎo)技巧
6.三明治法則
7.高效溝通四要訣
8.高效溝通六步曲
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1.壓力與情緒管理策略
2.自我激勵(lì)八大技巧
3.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
第二部分:呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
1.制定目標(biāo)的六步驟
2.目標(biāo)制定的SMART C原則
3.目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
2.重要的聲
3.積極心態(tài)、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
6.了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認(rèn)
8.禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
1.產(chǎn)品知識(shí)
2.公司知識(shí)
3.同行競(jìng)品知識(shí)
4.行業(yè)動(dòng)態(tài)
5.客戶信息
6.對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
1.利用公司資料
2.互聯(lián)網(wǎng)資源利用
3.公司老銷售人員資源利用
4.巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
1) 個(gè)人詳細(xì)版資料
2) 個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
1.產(chǎn)品展示類
2.記錄工具
3.自我管理工具
4.感情工具
5. 現(xiàn)代辦公工具
1) 及案例分析:銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
2) 銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
3) 擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三部分:呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
1.客戶呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
2.超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1.客戶冰山模型(不滿及需求點(diǎn)分析)
2.高效收集客戶需求信息的方法(提問(wèn)技巧、傾聽與分析技巧)
3.高效引導(dǎo)客戶需求的方法:*技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
4.顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧;
5.影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析;
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
1.影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2.產(chǎn)品推介的三大法寶
3.短片觀看及案例分析:招行信用卡推介方式案例
4.頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
5. 成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
6.記講師建議版六套話術(shù);
7.分組模擬演練
8.示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
1.處理異議——異議是黎明前的黑暗
2.追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
3.分辨真假——找出核心的異議
4.自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
5.化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
6.處理客戶價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
1.假設(shè)成交法
2.視覺銷售法
3.心像成交法
4.總結(jié)締結(jié)法
5.對(duì)比締結(jié)法
6.請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
1.收款方式分析
2.收款技巧
3.簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、電話營(yíng)銷服務(wù)禁語(yǔ)
1.綜合模擬演練:聯(lián)通彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例
2.天翼手機(jī)電話營(yíng)銷正反案例
3.示范指導(dǎo)及模擬演練
4.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
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