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客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)

課程背景
房地產(chǎn)企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張，表面看是土地資源不斷獲取，本質(zhì)確是對客戶資產(chǎn)的爭奪,房地產(chǎn)開發(fā)商良好客戶關(guān)系管理能力的建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。曾在“優(yōu)詩美地”的銷售中， 60%為“萬客會”資深會員重復(fù)購買或推薦購買，而在其它項(xiàng)目里，這個比例也在50%至70%之間。而重慶龍湖的推薦和再購買率也接近80%。
“萬科過了千億，比我們參與制訂的萬科十年戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。但真正令他們自豪的也許是這千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營。”如何正解萬科客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？如何在對標(biāo)中升級自身客戶關(guān)系管理能力？如何獲得操作能力？等核心問題，是客戶時代地產(chǎn)人不得不回答的問題！

課程收益
1、萬科十年戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目顧問正解萬科客戶關(guān)系管理之道
2、讓客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)對企業(yè)服務(wù)營銷模型的引導(dǎo)
3、掌握萬科等一線標(biāo)桿企業(yè)鎖定客戶的基礎(chǔ)原理
4、為什么說萬科“6+2步驟”不是服務(wù)而是營銷
5、了解客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵陷阱——跳出有術(shù)無道的陷阱
6、掌握在企業(yè)快速植入CRM關(guān)鍵要素的方法并完成企業(yè)自身《操作手冊1.0》版

課程對象
1、企業(yè)中高層管理人員、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理/總監(jiān)等
2、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員 

課程提綱
一、客戶時代的房企戰(zhàn)略觀
(一)企業(yè)盈利模型的根本改變；
(二)房產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)營銷VS房產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)代營銷；
(三)客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力——帕爾迪地產(chǎn)行業(yè)周期論；
(四)持續(xù)升級的客戶理念為何萬科讓不戰(zhàn)而勝；
(五)萬科與龍湖企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略取勝的關(guān)鍵原點(diǎn)；
二、重新定義客戶關(guān)系管理
(一)戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
(二)客戶關(guān)系部門為何需要戰(zhàn)略部門
-萬科、龍湖等標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略架構(gòu)解析；
(三)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理核心策略研討；
(四)客戶關(guān)系管理第一原則研討；
(五)看萬科等標(biāo)桿房企如何以原則指導(dǎo)客服體系建設(shè)；

三、大數(shù)據(jù)價值挖掘?qū)蛻絷P(guān)系管理新的變革
(一)大數(shù)據(jù)的商業(yè)價值
(二)CRM與大數(shù)據(jù)的結(jié)合裂變客戶關(guān)系管理新變革
(三)新技術(shù)運(yùn)用驅(qū)動客戶關(guān)系管理模式新方向
(四) 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的市場營銷模式
(五)虛擬空間、社交媒體與客戶服務(wù)
四、客戶關(guān)系管理的核心策略
(一)識別、獲取客戶的服務(wù)營銷策略；
(二)客戶關(guān)系管理的核心策略；
(三)客戶時代的新4P觀念；
(四)客戶關(guān)系管理核心策略的心理學(xué)基礎(chǔ)；
(五)用crm透視萬科產(chǎn)品定位；
五、全客戶價值流程的客戶關(guān)系管理方案
(一)crm思想下的客戶行為引導(dǎo)
(二)如何透過人性五級模型看房地營銷策略
(三)經(jīng)典案例解析營銷模型
(四)萬科6+2服務(wù)營銷模型的由來
(五)正解萬科6+2服務(wù)營銷的實(shí)施方法

六、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)
(一)重新定義企業(yè)資產(chǎn)
(二)推行客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵要點(diǎn)
(三)客戶關(guān)系管理破局企業(yè)執(zhí)行難點(diǎn)（crm原則簡單，為何實(shí)施難）
(四)用crm破局企業(yè)業(yè)績陷阱
(五)crm如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績倍增實(shí)操研討
七、用crm指導(dǎo)企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系
(一)建立良好客戶關(guān)系的核心
(二)良好客戶關(guān)系的心理學(xué)基礎(chǔ)
(三)地產(chǎn)行業(yè)典型案例互動
(四)獲取客戶的關(guān)鍵策略
(五)良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵策略體驗(yàn)
八、客戶關(guān)系重頭戲-風(fēng)險預(yù)防與缺陷反饋管理
(一)風(fēng)險預(yù)防要解決的五大矛盾
(二)客戶角度的風(fēng)險評估
(三)crm管理對開盤前的風(fēng)險預(yù)控
(四)crm管理對交付前的風(fēng)險預(yù)控
(五)為何缺陷反饋管理成就了萬科客戶服務(wù)中心
案例：產(chǎn)品服務(wù)缺陷預(yù)防、整改及評估流程

九、客戶管理實(shí)務(wù)-企業(yè)快速植入客戶關(guān)系管理要素
(一)不要用別人的藥，害了自己的命-客戶管理常見誤區(qū)
(二)Crm核心要素如何決定公司價值
(三)crm關(guān)鍵要素如何決定著企業(yè)核心競爭力
(四)crm企業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用辦法
(五)企業(yè)快速植入crm關(guān)鍵要素之客戶細(xì)分
(六)企業(yè)快速植入crm關(guān)鍵要素之客戶觸點(diǎn)設(shè)計
十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)研討
(一)企業(yè)客戶關(guān)系管理初級道研討
(二)關(guān)鍵客戶價值服務(wù)流程現(xiàn)場優(yōu)化設(shè)計
(三)服務(wù)流程設(shè)計成果教練點(diǎn)評
(四)企業(yè)客戶管理手冊現(xiàn)場1.0版
（適用地產(chǎn)公司不同的管線與部門）

客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)