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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)營(yíng)銷技能提升
 
講師:胡爽姿 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:胡爽姿    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

課程背景
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑,能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出商業(yè)地產(chǎn)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。

課程目標(biāo)
1.通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù),從而提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3.  學(xué)會(huì)情緒管理的方法,確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。
4.  學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力。
5.  掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對(duì)各類客戶;
課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)通用、網(wǎng)點(diǎn)接待、公司客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口
課程形式:理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論

課程大綱
引子:

1.“助人者,人恒助之;損人者,人恒損之”。
2.服務(wù),利己則生,利他則久。
3.服務(wù)績(jī)效,我們靠什么生存?
模塊一:客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知
討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)?
1.*服務(wù)的內(nèi)涵
2.客服人員角色認(rèn)知
3.工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4.討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
5.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6.面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng),我們的員工該如何面對(duì)
7.積極心態(tài)與消極的心態(tài)對(duì)人的影響
§心態(tài)到底有多大能量呢?
§心態(tài)是什么?
§態(tài)度決定人的能力,能力影響人的命運(yùn)
8.心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒有太大區(qū)別,只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別,但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異
9.服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
10.服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊:客戶服務(wù)待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1.語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2.溝通中的障礙分析
3.語(yǔ)言溝通過程中的三個(gè)行為:聽、說、問
4.溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
5.溝通的5個(gè)基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6.有效溝通的前提與目的:雙贏
二、以客戶為中心的溝通能力修煉
1.樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2.服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1.看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2.聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個(gè)原則
聆聽的三個(gè)階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會(huì)聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

3.笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4.行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
5.說---顧客喜歡的方式去說
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
很好的組織語(yǔ)言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧

模塊三:客戶投抱怨訴處理技巧
一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
1.為什么要平息客戶的不滿?
2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)
4.為什么你的顧客會(huì)離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析:常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
如何理解零投訴
4.投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足

三、了解之道:客戶滿意*化、企業(yè)損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
2.處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
3.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語(yǔ)言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
4.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
5.抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
做好1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
6.分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
四種性格的分析討論
針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】

7.實(shí)戰(zhàn)演練:投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練:接待投訴的CLEAR技巧;
演練:平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧;
演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù);
演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);
8.難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級(jí)權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/53030.html

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
胡爽姿
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)