課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：羅海鳴
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
課程背景
營業(yè)廳是電力對外服務(wù)的重要窗口，營業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會給客戶最直觀的感受。在客戶眼里，員工就代表了電力公司。公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。另外，營業(yè)人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致，是否形成了常態(tài)化規(guī)范化，都是營業(yè)廳管理人員值得思考的問題。
適用人群：營業(yè)廳窗口人員
課程大綱
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力
.現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
它能夠給工作和生活帶來什么？
.供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
.應(yīng)具備的品牌形象識別
.品牌形象識別的四個維度
.角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”
.環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知
.職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化
.增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立
.服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：
1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情
2.服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)形象不統(tǒng)一
4.服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一
5.服務(wù)專業(yè)程度不夠
服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等
儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
.儀容規(guī)范要求（男士、女士）
.儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
.化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
.觀看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀
.圖片糾錯：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？
服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
.職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
.供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
.西裝的穿著
.裙裝的穿著須知
.襯衫與套裝的配搭
.鞋子與襪子的選擇等
.品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
.配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
.配飾的顏色搭配與禁忌
.圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評
（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點評，加深授課印象）
.演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
（運(yùn)用在營業(yè)廳運(yùn)營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）
化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
.臉部立體結(jié)構(gòu)
.冷暖色系搭配
.卸妝與護(hù)膚
.職業(yè)妝容示范
.絲巾與制服的搭配
.老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)計配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范
.現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過關(guān)
儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
.供電公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
.微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺
.如何讓您的眼神更有親和力
.服務(wù)人員的舉止禮儀
.工作區(qū)間的正確站姿
.辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
.工作區(qū)間的正確走姿、蹲姿
.鞠躬禮動作及應(yīng)用場合
.什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
.欠身禮儀應(yīng)用場合
.在座位上忙于業(yè)務(wù)時
.在走廊中見到客戶時
.手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
.觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段
.觀看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀
.分析點評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)
.分組演練，考核過關(guān)
1.音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
2.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”
3.訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”
4.訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
5.訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀
迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
.迎賓禮儀
.引導(dǎo)與陪同
.介紹禮
.握手禮儀
.名片禮儀（遞交資料與證件）
.乘電梯、進(jìn)出門、上下樓梯的禮儀
.使用座機(jī)的禮儀
.角色扮演，案例教學(xué)法：
1.甲供電公司到乙供電公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙供電公司營業(yè)廳接待人員，您該如何接待？
2.某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場模擬練習(xí)
電力服務(wù)用語規(guī)范及手語教學(xué)
.稱呼用語
.服務(wù)人員“五要”和“四不講”
.服務(wù)用語“十四字”
.教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復(fù)暖心
6.一聲慢走相送
.現(xiàn)場模擬，考核過關(guān)
例如：迎客用語
“您好，請問您需要什么幫助*”
“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您好，請問您要咨詢什么事情？”
例如：收付用語
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請收好。”
“您的錢不對，請您重新看一下。”
例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語
“請稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據(jù)，請收好。
“請您在這里簽字。”
.針對特殊群體，掌握常用電力手語服務(wù)（啞語）
收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？
聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。
收費人員（手語）：好的，請您稍等。
您的電費余額為5元。
聾啞人（手語）：我再交100元。
營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
.單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時刻
.規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
.規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
.突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
例如：營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
1.門口迎賓場景禮儀
2.客戶的分流與引導(dǎo)
3.引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
4.引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機(jī)
5.引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
.情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場景案例進(jìn)行角色扮演，老師點評
1.新聞媒體、律師等來訪時
2.老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時
3.客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時
4.遇到無理取鬧的客戶時
5.因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時
6.電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時
單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻
.受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時限
例如：業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
1.先接先辦
2.先外后內(nèi)
3.接一顧二招呼三
4.首問負(fù)責(zé)制
5.暫停服務(wù)亮牌
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業(yè)廳來辦理電力變更業(yè)務(wù)。
服務(wù)流程演練：
1.迎候客戶：閑時站立服務(wù)或忙時欠身禮儀
2.申請核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查
3.分析判斷
4.選擇流程
5.信息錄入
6.服務(wù)結(jié)束：送別客戶及宣傳95598
單元3：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻：
.受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
案例：一位辦理一戶一表業(yè)務(wù)的零散居民客戶到營業(yè)廳反映，他是06年1月20日來營業(yè)廳申請的，到06年2月6日還沒送電，其間曾多次打95598電話反映此事，都沒有得到滿意的答復(fù)，他準(zhǔn)備找記者在報紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶，該如何處理呢？(期間有兩周過年)
單元4：營業(yè)廳收費服務(wù)時刻：
.收費內(nèi)容：電費、業(yè)務(wù)收費
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
例如：營業(yè)廳收費服務(wù)流程
1.微笑欠身打招呼
2.示座
3.詢問戶號
4.查詢電費
5.收取現(xiàn)金（唱收）
6.打印發(fā)票
7.唱找（將發(fā)票及找補(bǔ)的零錢一并遞給客戶）
8.送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）
.單元5：營業(yè)廳自助服務(wù)時刻：
.宣傳資料使用
.自助查詢系統(tǒng)使用
.便民服務(wù)
.其他服務(wù)
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
例如：自動叫號排隊系統(tǒng)使用規(guī)范
引導(dǎo)員應(yīng)主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶在自動叫號排隊系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務(wù)種類。當(dāng)取出號碼條后，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。
.分組搶答競賽，現(xiàn)場檢驗所學(xué)內(nèi)容
.視頻糾錯：某電力公司營業(yè)廳服務(wù)視頻糾錯
（針對一段在營業(yè)廳拍攝的營業(yè)片段進(jìn)行糾錯，小組競答，加強(qiáng)授課效果）
準(zhǔn)軍事化晨會禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
.晨會目的、時間
.準(zhǔn)軍事化晨會的要求
.準(zhǔn)軍事化晨會表現(xiàn)形式與內(nèi)容
.大堂經(jīng)理如何主持晨會（教官風(fēng)范）
.準(zhǔn)軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
.準(zhǔn)軍事化晨會的標(biāo)準(zhǔn)化動作
.晨會流程指導(dǎo)示范，考核過關(guān)
例如：晨會規(guī)范八部曲
1.列隊問候（背景音樂）
2.檢查到崗人數(shù)
3.檢查儀容儀表
4.新聞時事、天氣資訊、快樂分享
5.公司文件、業(yè)務(wù)進(jìn)度、案例分析
6.好人好事、表彰通告
7.目標(biāo)管理、責(zé)任劃分
8.晨會口號（列隊結(jié)束）
電力接待禮儀
.如何對待領(lǐng)導(dǎo)或其他單位的明察暗訪？
.一般客戶接待（服務(wù)6步曲）
.領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
.貴賓參觀訪問接待
.暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
.老師講解，觀看視頻，現(xiàn)場演練
例如：匯報詞須包含八大要素
1.問候語
2.歡迎詞
3.自報家門（姓名、職務(wù)、部門等）
4.部門簡介（人員、設(shè)備、管轄范圍等）
5.部門已取得的主要榮譽(yù)
6.今后的奮斗目標(biāo)
7.請來賓留下寶貴意見
8.祝愿語
.電力匯報禮儀
.匯報詞內(nèi)容規(guī)范
.匯報時的形體規(guī)范
.匯報時的微笑和眼神
.匯報時的手勢規(guī)范
.匯報時的語音規(guī)范
.匯報時應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）
服務(wù)禮儀現(xiàn)場考核
.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場展示內(nèi)容
.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練
.服務(wù)規(guī)范禮儀個人展示活動
.服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊展示活動
.服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動
.營業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)
.收費流程操作(結(jié)合禮儀)
.業(yè)擴(kuò)報裝流程操作(結(jié)合禮儀)
.分組訓(xùn)練，老師指導(dǎo)，考核過關(guān)
.老師總體點評
營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
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