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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
 
講師:韓金剛 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:韓金剛    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程目標(biāo):
作為一個服務(wù)提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法?
當(dāng)今社會,已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間,競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他*的選擇,*的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法,是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志!

培訓(xùn)收益:
清楚銷售與服務(wù)的概念及重要性;
專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣;
與顧客溝通的技巧;
掌握處理顧客異議和異議的技巧;
訂立個人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對象:本次課程特設(shè)給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式:理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論;

課程大綱:   
目標(biāo)與介紹
請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元:客戶服務(wù)的概念
主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
客戶對服務(wù)的期待
建立有價值的客戶服務(wù)

第二單元:建立職業(yè)化的服務(wù)形象
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1)個人儀表; 
2)專業(yè)的素質(zhì);
3)非語言溝通; 
4)說"不"的技巧
建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
員工個人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因    
培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元:處理客戶需求的方法
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
信息對等的重要性及采集有效信息的方法
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
接開冰山的一角,挖掘客戶深層次的需求
確認(rèn)對客戶的具體訴求,需要或期望
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務(wù)——*的服務(wù)標(biāo)志
提供額外信息、做出額外行動

第四單元:處理人際層面的方法
解決人性的需求,情感方面的處理手段和技巧
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會讓他們對你的服務(wù)滿意
提及客戶的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理條件與技巧
如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
解釋服務(wù)步驟的原因
如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元:客戶異議的認(rèn)知
沒有異議并非客戶滿意 
有異議的客戶不是敵人
客戶異議的原因分析

第六單元:有效處理客戶異議的技巧
異議客戶希望得到什么
你對異議客戶的誤解
你對異議的錯誤態(tài)度 
異議客戶希望得到什么
有效處理客戶異議的原則
1)理解;
2)克制;
3)誠意;
4)迅速

第七單元:有效處理異議的六步驟
1.鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒 
2.充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3.收集信息,了解問題所在 
4.承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
5.讓客戶參與解決方案 
6.承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶

學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55400.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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