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酒店旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程大綱
第一章：旅游服務(wù)禮儀總論
一、 禮儀概述
(一) 禮儀的含義
(二) 禮儀的特性
(三) 禮儀的原則
二、 旅游服務(wù)禮儀概述
(一) 旅游服務(wù)禮儀的基本原則
(二) 旅游接待人員的基本素質(zhì)要求

第二章：旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造
一、 旅游從業(yè)人員的儀容禮儀
(一) 面容修飾
1.化妝的原則
2.化妝的步驟與技巧
3.旅游工作者化妝的注意事項(xiàng)
4.發(fā)部修飾
5.其他肢部修飾
二、 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀
(一) 服飾的基本原則
(二) 男士西裝禮儀
(三) 女士職業(yè)裝禮儀
(四) 旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范
(五) 飾品禮儀

第三章 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
一、 旅游從業(yè)人員的站姿
1.旅游從業(yè)人員正確的站姿
2.旅游從業(yè)人員站姿禁忌
二、 旅游從業(yè)人員的坐姿
1.旅游從業(yè)人員落座的方法
2.旅游從業(yè)人員坐姿的方式
3.旅游從業(yè)人員坐姿要求
4.旅游從業(yè)人員坐姿禁忌
5.不同場(chǎng)合的坐姿
三、 旅游從業(yè)人員的走姿
1.旅游從業(yè)人員規(guī)范的走姿
2.旅游從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)
3.旅游從業(yè)人員走姿禁忌
四、 旅游從業(yè)人員的蹲姿
1.旅游從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿
2.旅游從業(yè)人員蹲姿禁忌
五、 旅游從業(yè)人員的眼神
1.旅游從業(yè)人員眼神的運(yùn)用
2.旅游從業(yè)人員眼神禁忌
六、 旅游從業(yè)人員的微笑
1.旅游從業(yè)人員微笑的作用
2.微笑的訓(xùn)練方法
七、 旅游從業(yè)人員的手勢(shì)
1.旅游從業(yè)人員的手勢(shì)語(yǔ)言
2.旅游從業(yè)人員應(yīng)用手勢(shì)的禮儀
3.旅游從業(yè)人員的手勢(shì)禁忌
八、 旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范
(一) 禮貌語(yǔ)言的四個(gè)要素
1.以客人為中心
2.態(tài)度要真誠(chéng)
3.用詞要準(zhǔn)確
4.語(yǔ)氣要溫和
(二) 禮貌語(yǔ)言的五個(gè)要求
1.聲音優(yōu)美
2.表達(dá)恰當(dāng)
3.表情自然
4.舉止優(yōu)雅
5.口氣清新
(三) 常用“五聲”服務(wù)用語(yǔ)
(四) 服務(wù)禁忌用語(yǔ)

第四章 旅游接待與服務(wù)禮儀
一、 酒店前廳接待服務(wù)禮儀
(一) 迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
(二) 總臺(tái)接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
(三) 大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
二、 酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范
(一) 迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
(二) 住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
三、 酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范
(一) 餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀
(二) 值臺(tái)服務(wù)禮儀
(三) 西餐服務(wù)禮儀
四、 導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范
(一) 導(dǎo)游人員的基本禮儀規(guī)范
(二) 導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作禮儀
(三) 導(dǎo)游的迎送接待禮儀

第五章：旅游從業(yè)人員商務(wù)禮儀
一、 名片禮儀
(一) 名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
(二) 遞送名片的次序
(三) 索取名片的方法
二、握手禮儀
(一) 握手的時(shí)機(jī)
(二) 握手的順序
(三) 握手的要領(lǐng)
(四) 握手的禁忌
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三、 介紹禮儀
(一) 稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn)
(二) 自我介紹的原則和方法
(三) 介紹他人的順序、方法、禁忌
四、 進(jìn)出乘電梯禮儀
五、 位次禮儀
(一) 行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）
(二) 會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、談判座次禮儀
(三) 乘車(chē)（出租車(chē)、私家車(chē)）位次禮儀
六、 電話禮儀
七、 送別禮儀

第六章：宴請(qǐng)禮儀
一、 中餐宴會(huì)禮儀
1.中餐的坐次禮儀
2.點(diǎn)菜的原則與訣竅
3.敬酒的順序與技巧
4.用餐禮儀八不準(zhǔn)
二、 西餐宴會(huì)禮儀
1.西餐的座次禮儀
2.西餐餐具的擺放及用法
3.西餐的上菜順序
4.西餐中的酒與菜的配合
5.西餐的品嘗禮儀
三、 自助餐禮儀

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