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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升
 
講師:包亮 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)技能提升 培訓(xùn)課

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:包亮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)技能提升 培訓(xùn)課

課程背景:
數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會*報(bào)告表明,行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢,客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢,因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知,達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識,提升服務(wù)客戶的能力。

課程收益:
.導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念,創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
.樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
.提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴
.掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則,了解管理客戶期望值的方法
.了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度,獲得客戶對銀行品牌的忠誠
 
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行一線服務(wù)人員
課程方式:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。
 
課程大綱
第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么?
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰?
1.客戶真的是上帝么?”
2.服務(wù)客戶對我有益嗎?
3.客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
1.服務(wù)理念
2.服務(wù)態(tài)度
3.服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1.客戶滿意是服務(wù)*目標(biāo)
2.客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1.有形性
2.可靠性
3.專業(yè)性
4.移情性
5.響應(yīng)性
 
第二講:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.客戶真實(shí)需求的了解方法
4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
1)接待客戶時(shí)招呼的策略
2.理解客戶
1)理解客戶的方法與要求
3.幫助客戶
1)準(zhǔn)確了解客戶期望值
2)適當(dāng)降低客戶期望值
4.挽留客戶
1)挽留客戶的步驟
2)挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
 
第三講:卓越客戶服務(wù)溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1.態(tài)度-Attitude (禮儀)
2.方法-Approach(語言)
3.表現(xiàn)-Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1.事前準(zhǔn)備
2.確定需求
3.闡述觀點(diǎn)
4.處理異議
5.達(dá)成共識
6.共同實(shí)施
三、服務(wù)中的溝通技巧
1.如何讓聲音更有魅力
2.表達(dá)的技巧
3.回饋的方式
4.同理心的運(yùn)用
5.有效聆聽的準(zhǔn)則
6.發(fā)問技巧
7.認(rèn)同和快速理解
8.突破障礙

客戶服務(wù)技能提升 培訓(xùn)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55794.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
包亮
[僅限會員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)