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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練
 
講師:孫甜 瀏覽次數(shù):2614

課程描述INTRODUCTION

門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

· 店長督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:孫甜    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

課程背景:
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨,人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈,公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”,銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果,從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討,它必須是管理下的結(jié)果,而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果,更無法脫穎而出! 
本課程將從銷售服務(wù)心態(tài),職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過講解、訓(xùn)練、點評并強化的方式,使員工掌握一套終端門戶的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)!為客戶提供更優(yōu)質(zhì),更貼心的銷售和服務(wù)體驗! 

課程收益:
1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài) 
2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性 
3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象,從而提升公司形象 
4.根據(jù)不同的流程,場景,學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱
第一部分:門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立 

1.門店銷售人員的工作角色 
2.如何成為良好的門店銷售人員 
3.贏得顧客的好感 
4.誠意乃銷售服務(wù)之本 
5.做好有始有終的銷售服務(wù) 

第二部分:門店顧客購買心理和服務(wù)期望 
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 
2.服務(wù)的兩個層面 
1)物的層面 
2)人的層面 
3.客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn) 
4.企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 
5.客戶對于服務(wù)的觀點 
1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度 
2)理解你的客戶,滿足客戶的需求 
3)您就是公司品牌的“金字招牌”,你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石 

第三部分:態(tài)度決定一切 
1.微笑 
2.贊美 
3.寒暄 
4.尊重 
5.真誠 

第四部分:門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范 
1.儀容儀表:首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立 
1)形、氣、神 — 瞬間感受的亮點 
2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 
3)讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù) 
2.導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范 
1)面部修飾、肢部修飾 
2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求,淡妝的標(biāo)準(zhǔn)) 
3.導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范  
1)制服的著裝要求(原則、禁忌) 
2)銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn) 
3)崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 

第五部分:門店導(dǎo)購之行為規(guī)范  
1.服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 
1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿 
2)引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3)取貨 
4)端水 
5)迎賓 
6)送客 
7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌) 
8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音) 
9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊) 
2.服務(wù)用語規(guī)范與技巧 
1)常用禮貌用語 
2)工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語 
3)不同情境的語言表達(dá)藝術(shù) 
3.投訴受理技巧 
1)投訴受理總原則“先處理情感,再處理事件” 
2)投訴受理具體步驟與方法 
3)投訴受理難題應(yīng) 

第六部分:門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范 
1.出現(xiàn)服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀; 
2.“接一待二顧三”; 
3.投訴接待禮儀; 
4.收銀服務(wù)禮儀 
5.門店銷售服務(wù)電話禮儀

門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55960.html

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    參加課程:專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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孫甜
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)