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培訓(xùn)禮儀

課程大綱：
一、給我一個(gè)努力工作的理由
為什么客戶(hù)要求這么高
客戶(hù)是誰(shuí)？…
讓客戶(hù)成為？…我們的任務(wù)是…
禮儀與柜臺(tái)服務(wù)禮儀
禮儀的最高境界是什么
如何贏(yíng)得你的顧客的滿(mǎn)意度

二、塑造完美柜員形象-為成功柜員設(shè)計(jì)形象
1、儀容篇
面部：修飾標(biāo)準(zhǔn)
男士不得留胡須
女士淡妝上崗（天使般妝容流程現(xiàn)場(chǎng)展示）
發(fā)式：發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)（盤(pán)發(fā)的技巧現(xiàn)場(chǎng)展示）
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
2、服飾篇
柜臺(tái)窗口人員的著裝要求。
男士形象提升的5要素
穿西服的要求，男/女西服紐扣的系法
工號(hào)牌的牌的佩戴位置
領(lǐng)帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
女士形象提升的5要素
絲巾打法現(xiàn)場(chǎng)演練--服飾的魔法師
自我形象檢查現(xiàn)場(chǎng)展示

三、柜員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然(1.5小時(shí))下午3小時(shí)
表情訓(xùn)練—設(shè)計(jì)真誠(chéng)和信任的銀行人表情
1、微笑的魅力-你的微笑價(jià)值百萬(wàn)
迷人微笑的訓(xùn)練方法
2、眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
眼睛的訓(xùn)練
如何用眼睛觀(guān)察顧客并預(yù)測(cè)顧客的需求
3米與1.5米法
3、站姿規(guī)范與禁忌
--各崗位男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
4、坐姿標(biāo)準(zhǔn)-入座與離座規(guī)范
--女士十種坐姿規(guī)范+男士四種坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
文字輸入肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
5、走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
6、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--三種蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
7、手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
手招迎再見(jiàn)遞物請(qǐng)坐請(qǐng)簽字等待：
8、鞠躬與致意禮
--大堂經(jīng)理迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

四、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練：
1、接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭結(jié)尾語(yǔ)言話(huà)術(shù)
2、柜員說(shuō)話(huà)內(nèi)容（使用魔力般魅力禮貌語(yǔ)言、贊美語(yǔ)言）
3、語(yǔ)言充滿(mǎn)情感和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
4、傾聽(tīng)的技巧
5、發(fā)問(wèn)技巧
6、投訴處理流程的話(huà)術(shù)
7、突發(fā)事件的語(yǔ)言技巧
記者突然來(lái)訪(fǎng)…
系統(tǒng)突然大面積故障…
網(wǎng)點(diǎn)突然停電…
8、晨會(huì)的流程語(yǔ)言訓(xùn)練

五、臨柜標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程強(qiáng)化
1、與客戶(hù)打招呼
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
3、為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
4、將客戶(hù)的存折(卡)或現(xiàn)金交給客戶(hù)
5、感謝客戶(hù)光臨
6、客戶(hù)服務(wù)流程訓(xùn)練
企業(yè)禮儀服務(wù)總結(jié)

培訓(xùn)禮儀