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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
 
講師:錢俊 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:錢俊    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程背景:員工是企業(yè)的名片,員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分,更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀,提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要,更是企業(yè)需要,社會(huì)需要。

課程收益:
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧
課程時(shí)間:1天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。

課程大綱:
第一講:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?

一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)?
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心

第二講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例:化妝的作用
現(xiàn)場演練:現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處,并予以糾正

二、形體儀態(tài)
引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢
案例:手勢的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
2)現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
6.鞠躬講解
現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀

三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點(diǎn)
4)現(xiàn)場演練
3.介紹他人
案例:先介紹誰?
1)介紹他人的要點(diǎn)
2)現(xiàn)場演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的要點(diǎn)
2)接收名片的要點(diǎn)
3)現(xiàn)場演練
5.引路禮儀
1)當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場演練:遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機(jī)時(shí)
2)無專職司機(jī)時(shí)

四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1)與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2)與客戶較長時(shí)間交談時(shí)
3)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4)遞接物品時(shí)
案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例:你選擇誰接待你?
1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)

第三講:服務(wù)語言技巧
一、語言規(guī)范

1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4.真誠贊美
現(xiàn)場演練:你會(huì)贊美嗎?沒那么簡單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語
1)大堂服務(wù)用語
2)柜面服務(wù)用語
3)常用服務(wù)用語
4)服務(wù)用語分組演練

二、語言溝通技巧
引入案例:親和效應(yīng)
引入案例:零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來代替說“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解來獲得認(rèn)同
6)突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
案例分析:心理凈化現(xiàn)象
?
講師介紹
錢俊

6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)?
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評(píng)委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能大賽評(píng)委,通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59084.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
錢俊
[僅限會(huì)員]