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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
置業(yè)顧問的對(duì)客服務(wù)意識(shí)提升與接待禮儀
 
講師:安娜 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

置業(yè)顧問的對(duì)客服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:安娜    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

置業(yè)顧問的對(duì)客服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

課程背景:
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多,同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多,而客戶的要求千變?nèi)f化。各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,如何脫穎而出,建立自己的核心優(yōu)勢(shì),贏得更大的市場(chǎng),方法只有一條,就是像海底撈一樣關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立“將客戶的服務(wù)體驗(yàn)做到*”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
置業(yè)顧問是面對(duì)客戶的最前線,直接與客戶進(jìn)行接觸,所以置業(yè)顧問的一舉一動(dòng)、一言一行無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、價(jià)值取向及對(duì)客服務(wù)理念。
所以,置業(yè)顧問通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),建立職業(yè)化形象,注重禮儀修養(yǎng),提高對(duì)客溝通規(guī)范,由內(nèi)而外散發(fā)出親和力與感召力,是成功銷售和建立品牌形象的重要保證。

課程目標(biāo):
一、提升置業(yè)顧問的服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);
二、塑造置業(yè)顧問與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象;
三、加強(qiáng)置業(yè)顧問對(duì)禮儀的重視,掌握必備的接待禮儀規(guī)范,提升品牌形象;
四、掌握對(duì)客溝通規(guī)范和溝通技巧,從而提高客戶滿意度和美譽(yù)度;
五、促進(jìn)建立專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的對(duì)客服務(wù)體系,促進(jìn)成交。
培訓(xùn)方式:理論講授團(tuán)隊(duì)討論案例分析視頻觀摩引導(dǎo)共識(shí)模擬訓(xùn)練

課程大綱:
一、培養(yǎng)站在客戶角度考慮問題的服務(wù)意識(shí)。

1、客戶對(duì)品牌/產(chǎn)品的認(rèn)知來自于服務(wù)。
2、服務(wù)和服務(wù)意識(shí)的重要性。
1)從張勇的海底撈創(chuàng)業(yè)史看服務(wù)是商品的附加價(jià)值。
2)顧客買的是服務(wù)+商品。
3、服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和員工價(jià)值保障。
1)海底撈的品牌效應(yīng)與顧客滿意度及口碑傳播的重要性。
2)顧客滿意度與企業(yè)利潤(rùn)比。

二、服務(wù)的提升之路。
1、海底撈的“將客戶體驗(yàn)做到*”。
1)服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。
2)服務(wù)和每個(gè)人有關(guān)。
2、服務(wù)的提升之路。
1)禮儀是優(yōu)化對(duì)客關(guān)系的手段。
2)禮儀讓服務(wù)落地。

三、從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)——置業(yè)顧問職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的概念及其作用。
1)第一印象效應(yīng)(首輪效應(yīng))與55387定律。
2)何為職業(yè)化的形象。
3)職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造置業(yè)顧問的職業(yè)化形象。
1)男女員工發(fā)型要求。
2)男女員工面容要求。
3)女員工日常妝容與化妝方法。
4)細(xì)節(jié)要求。
5)工裝穿法及禁忌。
6)配飾要求等。

四、服務(wù)的溫度——置業(yè)顧問的表情禮儀。
1、表情的作用。
2、置業(yè)顧問的微笑禮儀。
1)微笑的要求。
2)如何工作量化。
3、目光的禮儀。

五、服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)相彰——從客戶等待開始的客戶接待禮儀。
1、等待客戶的禮儀。
1)從海底撈的“店外服務(wù)”看客戶的三種需求。
2)置業(yè)顧問等待客戶時(shí)的禮儀與準(zhǔn)備工作。
2、迎接客戶的禮儀。
1)從看到客戶開始的禮儀。
2)迎接客戶的六要素。
3)引導(dǎo)客戶的禮儀。
4)稱呼客戶的禮儀。
5)請(qǐng)客戶就坐。
6)奉茶水。
3、接待過程中的禮儀事項(xiàng)。
1)簡(jiǎn)單自我介紹。
2)充當(dāng)好介紹人。
3)實(shí)際接待過程中的問題處理。
4)接待中的“八不要”細(xì)節(jié)。
5)帶看現(xiàn)場(chǎng)、帶看樣板間的禮儀細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)。

4、接待中的握手禮儀。
1)握手的禮儀與姿態(tài)。
2)握手十四忌。
5、接待中的名片遞接禮儀。
1)遞名片的原則。
2)收名片的講究。
3)名片的遞送時(shí)機(jī)。
6、接待中的位次禮儀與引領(lǐng)規(guī)范。
1)行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
2)走樓梯的禮儀與位次。
3)乘坐電梯的禮儀和位次。
4)樣板房?jī)?nèi)的禮儀。
7、末輪效應(yīng)之送客戶的禮儀。
1)表情
2)語言
3)姿態(tài)
4)規(guī)則         

六、一開口就感動(dòng)客戶的服務(wù)——置業(yè)顧問的接待溝通規(guī)范與溝通技巧。
1、初識(shí)溝通。
1)溝通的三大要素與銷售溝通。
2)溝通的漏斗原理與銷售溝通。
2、提升服務(wù)品質(zhì)的溝通前提。
1)一個(gè)關(guān)鍵
3)三A原則
4)四個(gè)講究
4、異議處理的原則。
5、置業(yè)顧問的高壓線——禁忌語。

七、一線千金——置業(yè)顧問的電話溝通禮儀。
1、打電話的規(guī)范。
2、接電話的禮儀。

置業(yè)顧問的對(duì)客服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)


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