課程描述INTRODUCTION
電話服務技能提升篇培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務技能提升篇培訓
課程大綱:
一、心態(tài)調整與自我激勵
a)命運方程式分析(成功的基因是什么)
b)決定你的成就的關鍵因素是什么
c)學會選擇
d)尊重自己每一步的選擇
e)如何能讓自己輕松的生活?
f)你今天選擇的職業(yè)對你是最好的嗎?
g)尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)
h)如何看待生活和工作中的公平與不公平?
i)是什么決定了你的收入高低
j)增強自己的能力,讓自己在工作和生活中成為不可替代的人
k)優(yōu)秀的企業(yè)需要敬業(yè)的人
二、客戶需要什么樣的服務?
1、什么是服務?
2、什么是顧客滿意服務?
3、服務中如何體現(xiàn)客戶滿意?
4、好的服務在電話中如何表現(xiàn);
5、優(yōu)質的客戶服務操作步驟;
三、電話溝通感染力的提升
1、聲音的感染力的構成要素
2、電話溝通中聲音的運用:
3、語音、語調、語速和停頓如何操作;
4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎樣的?
5、電話溝通中需要的禮儀,
6、同理心是客戶認同的潤滑劑
7、電話中贊美是獲得客戶好感的催化劑
四、電話中的實用溝通技巧
1、首先應用傾聽獲得客戶好感;
2、再用傾聽了解客戶想要表達的信息;
3、通過提問引導客戶思路;
4、巧妙的引導對方情緒
5、與客戶交流說話的技巧
6、巧妙回答客戶的問題;
7、迅速通過溝通獲得客戶好感;
五、客戶識別與區(qū)分
1、12種不同客戶識別方法
2、12種不同客戶對待方法
3、快速識別客戶心情
4、心情不好、敵對客戶的識別與處理方法
5、心情一般、忙亂客戶的識別與處理方法
6、心情很好、愿意交流客戶的識別與處理方法
六、投訴抱怨處理
1、正確看待客戶投訴
1)投訴的客戶是朋友,不是敵人
2)重視投訴就是改進的機會
3)正確處理投訴可以產生積極的影響
2、投訴原因解剖
1)客戶投訴的究竟是什么
2)投訴成因分析
3、綱舉目張:處理抱怨的原則
4、有備無患:處理前的準備
5、按部就班:投訴處理的步驟
6、前車之鑒:投訴處理常見問題
7、錦囊妙計:投訴處理經典戰(zhàn)術
七、案例分析與練習
電話服務技能提升篇培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59973.html
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