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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
投訴是金——銀行網(wǎng)點投訴處理技巧
 
講師:修子渝 瀏覽次數(shù):2609

課程描述INTRODUCTION

銀行網(wǎng)點投訴處理技巧 培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:修子渝    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點投訴處理技巧 培訓(xùn)

課程背景:
在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代,客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時,服務(wù)人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益:
.掌握客戶投訴原因目的,糾正錯誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念;
.面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略;
.掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
.分享投訴處理真實案例,為學(xué)員處理投訴作借鑒。

課程時間:2 天,6小時/天
課程對象:支行行長、大堂經(jīng)理、柜員
課程方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練

課程大綱
第一講:客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義

一、什么是投訴?
討論:你投訴過嗎?你被投訴過嗎?是什么原因?結(jié)果如何?
二、客戶投訴的原因?
視頻案例:服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)態(tài)度不好
3. 顧客期望值過高
4. 客戶周圍人的評價
5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格
三、處理投訴的意義
1. 客戶投訴造成的后果
1)導(dǎo)致客戶流失
2)失去客戶信任
3)傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險
2. 處理好客戶投訴帶來的收益
1)服務(wù)得到改進(jìn)
2)發(fā)現(xiàn)自身問題
3)及時解決提升客戶忠誠度

第二講:提升服務(wù)贏得客戶滿意
一、服務(wù)的三個層次
1. 忠誠度——超越期望值服務(wù)
2. 滿意度——附加值服務(wù)
3. 信任度——基本服務(wù)
二、客戶滿意的三個層面
1. 商品
2. 服務(wù)
3. 企業(yè)形象
三、客戶滿意的五大因素
1. 可靠性——態(tài)度
2. 響應(yīng)性——反映
3. 安全性——專業(yè)
4. 移情性——耐心
5. 有形性——儀容

第三講:銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
一、六種難應(yīng)付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有社會背景,宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯誤行為
1. 主動逃避
2. 變得恐慌
3. 聽不下去
4. 與顧客正面沖突
5. 被客戶牽著鼻子走
提問互動:你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的?

三、應(yīng)對顧客投訴的五大心理訴求
1、求補(bǔ)償心理
對策:送小禮物
2. 解決問題的心理
對策:給出解決時限
3. 求尊重心理
對策:道歉+敬茶
4. 求重視心理
對策:領(lǐng)導(dǎo)安撫
5. 求發(fā)泄心理
對策:傾聽+認(rèn)同

四、處理投訴的兩大技巧
1. 學(xué)會傾聽的技巧
1)學(xué)會主動傾聽
2)同理心溝通法
3)如何表達(dá)同理心
4)同理心溝通法例句
2. 巧用語言的藝術(shù)技巧
1)說“不”的技巧
2)溝通時以同意替代反對
3) 委婉表達(dá)拒絕
4)服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言

五、避免投訴的十個原則

第四講:避免客戶投訴的五大流程
一、接待受理
1. 給客戶留下專業(yè)好形象
2. 判斷客戶情緒變化
3. 迅速隔離客戶
小組討論:有哪些好的辦法隔離客戶
二、安撫客戶情緒
1. 表示重視認(rèn)真記錄
2. 專心傾聽并給予回應(yīng)
3. 給客戶傾訴的時間
三、合理道歉
1. 表達(dá)誠意
2. 恰當(dāng)時機(jī)
3. 僅道歉不辯解
4. 不代表單位僅代表個人
5. 道歉不一定就錯了
討論:沒有錯誤是否要道歉?
四、給出解決方案
1. 降低客戶期望值
2. 解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
五、投訴后跟蹤回訪
1. 客戶信息記錄
2. 適時進(jìn)行反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營銷

第五講:投訴案例場景演練
1. 案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況
2. 案例二:接待老年客戶
3. 案例三:憑證填寫不規(guī)范
4. 案例四:大額取款未預(yù)約
5. 案例五:假幣收繳
6. 案例六:溫馨提示
7. 案例七:等待取款
8. 案例八:密碼掛失(本人來不了)
9. 案例九:兌換零錢
10. 案例十:接待無理取鬧的人

銀行網(wǎng)點投訴處理技巧 培訓(xùn)


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