課程描述INTRODUCTION
銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造培訓(xùn)
課程背景:
禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關(guān)系,營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍,從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以,現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任,也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。但是,說禮卻不做禮。嘴上有,行動(dòng)卻沒有。只看別人有沒有,卻不見自己做沒做。這算不上是個(gè)有禮之人。
所以,只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認(rèn)同,從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng),讓禮儀不只有外在的形,更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始,意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的,只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了,外在的禮儀才更有靈魂,才更真切動(dòng)人。其次,課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授,讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。
課程收益:
.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);
.全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象;.統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競爭力;
.掌握重要的服務(wù)溝通技能,提升工作效率。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行從業(yè)人員、新員工
課程方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練+建群+作業(yè)鞏固
課程大綱
破冰游戲:九個(gè)圓點(diǎn),打破固有方式,開拓創(chuàng)新思維
第一講:金融市場形勢分析與銀行精益服務(wù)
一、顧客需求時(shí)代的變遷
1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代
案例:瘋狂的支付寶
2. 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代
3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
視頻:匯豐銀行客服視頻案例
4. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
案例:喜茶打敗星巴克
二、銀行市場現(xiàn)狀
1. 利率市場化
2. 金融脫媒
3. 同業(yè)競爭
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個(gè)方向
1. 精準(zhǔn)化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗(yàn)化
第二講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、客戶為什么會(huì)流失?
1. 68%的顧客流失是因?yàn)閷Ψ?wù)不滿意
2. 一個(gè)不滿的顧客將帶來25個(gè)不滿的顧客
3. 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴身邊的5個(gè)人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1. 產(chǎn)品差異化縮小,服務(wù)成為核心競爭力
2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得*客戶
案例:上門服務(wù)
3. 服務(wù)創(chuàng)造多贏
案例:殘疾客戶凈是高凈值客戶
三、突破服務(wù)的心理障礙
1. 內(nèi)心動(dòng)力要強(qiáng)烈
案例:可怕的負(fù)面情緒帶來的后果
2. 服務(wù)形象要專業(yè)
3. 關(guān)心他人要真誠
4. 自信坦蕩成習(xí)慣
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范
一、首因效應(yīng)——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
互動(dòng):第一眼印象
二、儀容的塑造
1. 發(fā)型/面部/口部/手部/耳部/體味
三、女士化妝規(guī)范
1. 根據(jù)膚色選粉底
2. 根據(jù)膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
5. 根據(jù)膚色選唇妝
6. 化妝流程
四、職業(yè)形象講解
互動(dòng):請一名男員工和一名女員工到前面來,找出規(guī)范和不規(guī)范的地方
1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
五、微笑表情訓(xùn)練
練習(xí):編一個(gè)微笑操,帶領(lǐng)大家一起練習(xí)
1. 與眼睛分結(jié)合
2. 與身體的結(jié)合
3. 與語言的結(jié)合
課后作業(yè):每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)
六、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標(biāo)準(zhǔn)
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)
課后作業(yè):將六種儀態(tài)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拍照九宮格,發(fā)送至群內(nèi)
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
一、柜員服務(wù)流程
1. 迎接——站相迎、誠請坐
2. 了解——笑相問、雙手接
3. 辦理——快速辦、巧提示
4. 推薦——巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交——巧締結(jié)、快速辦
6. 送客——雙手遞、起立送
二、柜面規(guī)范服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)填單
2. 指導(dǎo)使用自助機(jī)具
3. 遞送票據(jù)
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請客戶簽名
6. 請客戶協(xié)助規(guī)范用語
第五講:日常商務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接?
2. 接聽電話第一句話說什么?
3. 確認(rèn)對方身份
4. 接聽電話姿勢及表情
5. 誰先掛電話?
6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢
2. 握手的先后次序
演練:鄰座兩兩相握進(jìn)行模擬演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機(jī)
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練:鄰座兩兩相對進(jìn)行模擬演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
互動(dòng):三人一組,兩人演練一人點(diǎn)評(píng)
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級(jí)溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會(huì)座次
2. 乘車座次
八、開關(guān)門禮儀
1. 開門、關(guān)門、不便之時(shí)、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門
九、用餐禮儀
1. 進(jìn)餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區(qū)
3. 斟酒、敬酒、干杯
課程結(jié)束:小組積分統(tǒng)計(jì),舉行拍賣會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。
銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60156.html
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