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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧
 
講師:潘玉良 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:潘玉良    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧培訓(xùn)

課程背景:
電話催收是目前商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險,處置不良資產(chǎn)而廣泛采用的一種手段,如何提高電催人員的談判技巧成為一個核心問題。
電催談判是一種復(fù)雜的談判過程,有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事電話催收的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),它不同于一般的“商務(wù)談判”,也不是通常意義上的’雙贏”談判,更不是人們常說的“討價還價折中妥協(xié)”式談判,那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的電催場景,從而可以真正有效提高電催人員的談判技巧呢?
課程收益:
本課程對上千名電催員電話催收案例、上萬通電話催收實(shí)戰(zhàn)錄音,上百名電催高手的訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié),摸索出了一套專門針對電催場景的全新的談判模式和實(shí)戰(zhàn)技巧,從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練,可以快速、高效、針對性的提升電催人員的談判技巧,從而大幅提高催收業(yè)績,有效降低不良風(fēng)險。

課程時間:1天,6小時/天
課程對象:電催團(tuán)隊(duì)、電催人員
課程方式:課堂講授+技巧訓(xùn)練+案例分享+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn):
.課程內(nèi)容來自大量一線實(shí)戰(zhàn)電催經(jīng)驗(yàn)的提煉,是真正符合電催場景的談判技巧課程
.本談判技巧經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn),可以大幅提升催收業(yè)績
.以典型案例貫穿整個課程,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)
.課堂氣氛活躍,學(xué)員在寓教于樂中獲取*的收益,并能學(xué)以致用

課程大綱
第一講:電話催收的概念、優(yōu)勢、劣勢

一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三、電話催收的方法技巧

第二講:電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式:基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式

第三講:催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動討論:說說你對電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例:高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例:高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例:“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第四講:電催談判新模式之語言運(yùn)用技巧
活動討論:說說你對電催中語言運(yùn)用的理解
一、消除對抗迅速建立關(guān)系的語言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析:重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用?
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設(shè)計“不”來掌控催收談判進(jìn)程
3.“你說得對”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想?
運(yùn)用示例
3. 還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
4.“啟發(fā)“客戶自覺還款的語言技巧
案例解析

第五講:課程結(jié)論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示:

王先生,某消費(fèi)信貸客戶,過往信用良好,最近逾期三次,本期*還款額未還;案件進(jìn)入電催專員小崔賬戶隊(duì)列;
小崔進(jìn)行正常催收,確知王先生是有還款意愿的,只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè),但是業(yè)務(wù)剛開始,王先生請的工人在送件途中出了車禍,自己一次性賠償了好幾萬,把啟動資金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張,因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病,自己也沒敢告訴家里人;小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊,王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)議。
這本是皆大歡喜的一件事情,小崔原以為故事就此結(jié)束,誰知才剛剛開始......
就在王先生在約定時間趕到銀行柜臺把分期款項(xiàng)還完出門之后,因精神緊張不小心在銀行門口被一輛的士撞傷,在醫(yī)院躺了兩個月,后期的期款再也沒有處理,現(xiàn)如今還在醫(yī)院沒有出院,當(dāng)小崔獲知這些信息后,他將如何進(jìn)行接下來的談判?運(yùn)用哪些策略?使用哪些技巧?從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢?
本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。

電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧培訓(xùn)


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