課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
【課程前言】
大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì),是客戶首先接觸的銀行職員,大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng),客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開始,大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中,客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)人員】銀行大堂經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)人員等
【培訓(xùn)方式】課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一板塊: 大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
留住顧客的秘籍---釣魚理論分享?
一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果?
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例1:大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
案例2:面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦?
第二板塊: 大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
一、銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀
.銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
.銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
.銀行大堂經(jīng)理面容要求
.銀行大堂經(jīng)理體味要求
.銀行大堂經(jīng)理手部要求
.銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
.銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
.銀行大堂經(jīng)理廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
.銀行大堂經(jīng)理“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
.大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣系法
.大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品
.大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽
.要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
.鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
.男士穿行服的“三個(gè)三”原則
2、銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
.發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
.女性著職業(yè)裝六大禁忌
第三板塊:大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇
一、銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
.與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
.與女士交談時(shí),目光禁忌
.與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
.傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
二、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
六種不同客戶的稱呼選擇:
.職務(wù)性稱呼
.職稱性稱呼
.行業(yè)性稱呼
.性別性稱呼
.姓名性稱呼
.年齡性稱呼
三、銀行大堂經(jīng)理全程工作禮儀守則
營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀
一、站 立
二、觀 察
三、檢 索
四、回 答
五、保 持
六、 不 準(zhǔn)
四、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、迎接客戶禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。
2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀?
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?
對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?
3、識(shí)別客戶禮儀
4、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀
5、妥善處理客戶投訴禮儀
6、恭送客戶離開禮儀
對(duì)于重要客戶恭送禮儀?
對(duì)于一般客戶如何恭送?
五、大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀規(guī)范要求
.請(qǐng)客戶就坐,解答疑問
.先仔細(xì)聆聽,再回答疑問
.多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
.解答業(yè)務(wù)疑難問題
.跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求
.客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
六、大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)禮儀規(guī)范要求
.學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn),向客戶清楚解釋。
.了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。
.對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
.不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。
.重要客戶提現(xiàn)要求,向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。
七、銀行大堂經(jīng)理日常工作禁忌
.只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。
.回答個(gè)別客戶問題時(shí)間過長(zhǎng),忽略其他客戶。
.大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
.大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
.幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語。
.大堂經(jīng)理擅自離崗。
.偏離主題,與客戶過度拉家常。
.大堂經(jīng)理熱情不夠,目光呆滯、表情木訥。
八、銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀
銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行大堂經(jīng)理陪客行進(jìn)禮儀、引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、 送客禮儀
銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
銀行大堂經(jīng)理電梯及樓梯禮儀
第四板塊:銀行大堂經(jīng)理高效溝通禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行大堂經(jīng)理實(shí)用廳堂溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格客戶采用不同溝通模式
(3)壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通秘笈:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界
3、如何站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
第五板塊:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
(1)、當(dāng)客戶投訴,及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋
(2)、永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)
(3)、巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策
(4)、向客戶提出可行建議
(5)、大堂經(jīng)理自己不能處理,及時(shí)上報(bào)
(6)、必須確??蛻魸M意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
(1)、客戶抱怨投訴三大需求
(2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(4)、客戶抱怨投訴類型分析
(5)、客戶抱怨投訴的心理分析
(6)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 銀行損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60479.html
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