課程描述INTRODUCTION
銀行服務效能與服務禮儀提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務效能與服務禮儀提升培訓
課程背景:
近年來,銀行業(yè)優(yōu)質服務的競爭日益加劇,銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,廳堂網點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系,使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中,使之成為標準,同時樹立營銷理念,梳理網點各崗位服務營銷流程,提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平,全面提升網點綜合效能。
課程收益:
.重塑心態(tài),高度重視個人服務能力
.掌握銀行服務的核心要點及方法
.明確投訴處理流程,掌握投訴處理技巧
.樹立主動營銷理念,掌握服務營銷技能
.了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
.掌握深度服務提升關鍵內容,并高效運用到服務工作
.提高網點整體服務營銷管理水平,提升網點效能
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等
課程方式:課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲
課程大綱
第一講:突破思維,重塑心態(tài)
引言:AI時代,你是出眾,還是出局?銀行職員機遇與挑戰(zhàn)
一、時代的巨變
案例:銀行業(yè)的AI時代
1. 沒有風口的時代,服務是*的風口
2. 金融服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例:“消失”的銀行柜員
二、深度服務意識的覺醒
1. 銀行服務新概念
2. 深度服務意識的建立
3. 深度服務內在核心
4. 深度服務外在體現(xiàn)
視頻:《窈窕紳士》
案例:海底撈VS人工智能
第二講:崗位規(guī)范中的深度服務
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致的儀容、儀表打造
案例:IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1)笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2)用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1)有禮站姿
2)優(yōu)雅坐姿
3)大方走姿
4)敬人蹲姿
5)鞠躬禮
案例:鄧文迪與赫本
三、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
第三講:深度服務規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質服務流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲
3. 服務接待距離有度
實操演練:柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、優(yōu)質服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1. 柜面常辦業(yè)務梳理
2. 主動提示服務梳理
3. 服務中斷提示
4. 叫號提醒服務
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務
7. 便民物品借用服務
8. 提前開門服務
實操演練:服務規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
第四講:深度服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
1)投訴創(chuàng)造利潤
2)投訴帶來商機
3)投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練:投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
1)溝通的內容和障礙
2)優(yōu)質語音服務
3)語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1)真誠接待
2)表達同理心123法則
3)有效傾聽
4)表達共鳴法
5)真誠道歉法
6)三明治溝通法
7)3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練
第五講:深度服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區(qū)關系案例分析
實操演練:網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練:服務營銷場景模擬
回顧與通關
銀行服務效能與服務禮儀提升培訓
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