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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉
 
講師:文彬 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:文彬    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉培訓(xùn)

課程背景:
金融危機(jī)以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來簡單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營銷手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來。

課程收益:
1、建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶忠誠度策略
6、員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀念
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體員工
授課方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流

課程大綱:
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密:客戶價(jià)值

1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶?
2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?
3、IBM:我們是做服務(wù)的
4、華為的文化:服務(wù)是核心
5、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻:IBM的“首席執(zhí)行客戶”

二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例:發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例:豐田“下一個(gè)工序,就是你的客戶”
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
訓(xùn)練:快樂總動(dòng)員

三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
案例:喬?吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例:客戶需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶需求跟蹤
案例:IBM系統(tǒng)跟蹤,準(zhǔn)確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng):AB對(duì)話

四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例:分析客戶期望值,聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶期望值管理
案例:加強(qiáng)期望值管理,肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例:客戶滿意度分析,助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略

五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例:客戶忠誠度測評(píng),花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個(gè)性化服務(wù),匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例:以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶分類服務(wù)
案例:招商行客戶分類服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡單又安全
5)體驗(yàn)式服務(wù)
案例:營造體驗(yàn)氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶忠誠度的秘密
研討:如何為客戶提供解決方案

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60606.html

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    參加課程:服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
文彬
[僅限會(huì)員]