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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn) 課程大綱: 第一章:互聯(lián)網(wǎng) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代-*體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來 一、顧客消
 
講師:孫紅偉 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孫紅偉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn)

課程大綱:
第一章:互聯(lián)網(wǎng) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代-*體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來

一、顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)趨勢(shì)
培訓(xùn)方式:
1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化;
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變;
3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn);
4.頭腦風(fēng)暴*體驗(yàn)服務(wù)重要性

第二章:回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功-*體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉

(一)如何建立5大服務(wù)心態(tài)
(二)如何建立彈性性格2大技巧
(三)如何建立工作必勝信念
(四)立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
培訓(xùn)方式:
1.現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)測(cè)試剖析自我,針對(duì)性塑造;
2.視頻分享情緒危害;
3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法;積極信念;如何營造團(tuán)隊(duì)氛圍;
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來;毀掉親人家庭;
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、講師式水準(zhǔn)知識(shí)技能修煉
(一)如何掌握講師式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)
(二)如何建立與修煉4類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語;
2.服務(wù)溝通;
3.產(chǎn)品塑造;
4.銷售異議處理
(三)如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望:賣的不是產(chǎn)品,是顧客體驗(yàn)
培訓(xùn)方式:
1.現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)測(cè)試;
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用;高超技能展示;
3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì);快速掌握綜合服務(wù)技巧;
4.三大行業(yè)案例解析他們?cè)鯓涌焖俪蔀榱司⒏呤郑?br /> 5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)

第三章:服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢(shì)塑造-*體驗(yàn)服務(wù)初級(jí)模式導(dǎo)入
一、初級(jí)模式模型建設(shè)

(一)前提:如何認(rèn)識(shí)與挖掘顧客需求
(二)初級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)
1.初級(jí)模式核心:真誠、熱情、有情
2.初級(jí)模式目標(biāo):感動(dòng)、點(diǎn)贊
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
(三)如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級(jí)
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化

二、初級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧
(一)如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
接待前4大精要;迎客中5大精要;服務(wù)中6大精要;送客中6大精要;送客后4大精要
(二)如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù)
(三)如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣
(一)觀念建立形式疲勞,真誠持久
(二)語言表現(xiàn)甜隨安
(三)行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群;
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日;
3. 散客、??汀F(tuán)隊(duì)、預(yù)訂、會(huì)員;
培訓(xùn)方式:
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘;
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè);
3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果;
4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入;
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓;
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮;

第四章:超?;?wù)突破-*體驗(yàn)服務(wù)高級(jí)模式建設(shè)
一、高級(jí)模式模型建設(shè)

(一)前提:如何感知顧客超?;枨?br /> 愛講面子;具有優(yōu)越感;情緒化自由人;來尋求享受
(二)高級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)
1.高級(jí)模式核心:征服原始腦、愛
2.高級(jí)模式目標(biāo):哇歐、驚喜
3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行超?;?wù)目標(biāo)建設(shè)
(三)如何從個(gè)性化向超?;?jí)
混合、定制、老板模式向超常化轉(zhuǎn)化

二、高級(jí)模式超?;?wù)設(shè)計(jì)要訣
(一)關(guān)鍵人;
(二)關(guān)鍵時(shí)刻;
(三)取悅攻略;
(四)獨(dú)特體驗(yàn)

三、高級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用5大技巧
(一)創(chuàng)建印象;
(二)時(shí)刻關(guān)注;
(三)維護(hù)尊嚴(yán);
(四)實(shí)時(shí)高效;
(五)速解客需

四、成為高級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣
(一)觀念建立您的“定制管家”
(二)語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)
(三)行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅

五、特殊情形的超?;?wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡人群;
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日;
3. 散客、常客、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂、會(huì)員;
培訓(xùn)方式:
1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?;枨?;
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè);
3.視頻分享超?;?wù)成果;
4.互動(dòng)訓(xùn)練超?;?wù)如何設(shè)計(jì);
5.兩大行業(yè)案例解析他們超?;?wù)運(yùn)作之道;
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮;

第五章:服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益-增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧
二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧
五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60715.html

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
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孫紅偉
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