課程描述INTRODUCTION
高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷培訓(xùn)
【課程背景】
根據(jù)‘二八定律’的原則,給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以,對于這20%的客戶,如果能提供更好的服務(wù),對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是*的幫助。
關(guān)注大客戶的需求,挖掘大客戶的潛在需求,為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),與其建立長期合作的信任關(guān)系,讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶,是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重,也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。
【課程收益】
認識到服務(wù)大客戶的重要性
掌握了解大客戶分級的必要性和方法
挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
掌握與大客戶溝通的技巧
了解在服務(wù)過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道
掌握處理大客戶投訴時的解決之道
【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理;
【培訓(xùn)用時】1 -2天;
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)大客戶的幾個理念
.對大客戶的界定
.帕累托法則:二八法則---最省力法則
.服務(wù)大客戶的意義
.了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
.建立大客戶的檔案
.建立大客戶服務(wù)的特殊流程
.服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
.服務(wù)大客戶的幾個理念
尊重為本
細節(jié)為王
關(guān)注需求
注重隱私
體現(xiàn)個性
彰顯尊寵
.分享:各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)
第二模塊:服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)
.服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負面導(dǎo)向
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
.為什么善待顧客對你來說是重要的
.服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
.認識大客戶所散發(fā)出的能量
案例:冒犯客戶的代價
.服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
案例分享:兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
第三模塊:服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
.提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
.五星級客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
.服務(wù)人員的自我修煉
看---觀察、識別客戶的技巧
.觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
.觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
.記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
.傾聽的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
.傾聽的三個原則
.有效傾聽的技巧
.你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
.微笑的魔力
.誰偷走了你的微笑
.怎樣防止別人偷走你的微笑
.魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
.職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
.保持足夠的積極性、主動性
.記住并稱呼客人的姓氏
.真誠地贊美客人
.給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
.語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
.說話的技巧:
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
.提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
*引導(dǎo)提問法
.服務(wù)禁忌語言
第四模塊:大客戶的接待流程規(guī)范
.大客戶接待的原則:體現(xiàn)尊重、善于表達
.表達的形式:
規(guī)格
服飾
器皿
程序
舉止
方位
.案例分享:招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
.大客接待流程規(guī)范
電話溝通禮儀
.三三原則
.傾聽的技巧
.時間的選擇
.標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
客戶接待禮儀
.接待前的準(zhǔn)備工作
.守時的禮儀
.接待的規(guī)格:接待人員、接待方式、接待地點
.見面的禮儀:稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
.會晤:位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
.送別:送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
.宴請:
中餐宴請:坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
西餐宴請:時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…
第五模塊:大客戶超滿意投訴處理
.案例導(dǎo)入:一句話引起的投訴
.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題?
.客戶抱怨處理的方法
處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
.客訴處理時的方法與技巧
投訴處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)
.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償?shù)募记?br />
被關(guān)注、被尊重的技巧
.處理投訴*及六個步驟
第六模塊:大客戶增值服務(wù)
.服務(wù)中售前、售中、售后新解
.客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
.挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍
高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60800.html
已開課時間Have start time
- 楊珩