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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入
 
講師:楊珩 瀏覽次數(shù):2582

課程描述INTRODUCTION

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:楊珩    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):4天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)思路】
.一個(gè)目標(biāo):規(guī)范服務(wù)行為、提升客戶滿意度
.兩個(gè)模塊:課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)
.三個(gè)步驟:培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
【培訓(xùn)步驟】
.培訓(xùn)前一天到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研,使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對性;
.培訓(xùn)課程中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的導(dǎo)入;
.培訓(xùn)后的對于督導(dǎo)人員的強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)。
【具體安排】
.前一天:各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研、課程資料收集
.第一、二天:課程培訓(xùn)實(shí)施
.第三、四天:各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)(一天的強(qiáng)化訓(xùn)練,一天的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo))

【課程目標(biāo)】
.提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)
.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化,以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對性優(yōu)化及改善
.建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評估
.現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)九步法,如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷售。
【課程細(xì)節(jié)】
前一天培訓(xùn)前的調(diào)研
.觀察晨會(huì)召開情況
.觀察營業(yè)前的準(zhǔn)備
.觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范化情況,記錄存在的問題(筆記、錄像、拍照)
.觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況,記錄存在的問題(筆記、錄像、拍照)
.現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查(問卷、訪問)

第一天
服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象
.“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
.日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
.在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
4P理論與服務(wù)營銷
服務(wù)=利潤?
服務(wù)的幾個(gè)層次
服務(wù)是最有力的營銷
.顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
.提升客戶滿意度的ABC法則
.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
.網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味

化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
化妝的基本步驟及流程
發(fā)型的要求
發(fā)型的梳理要求及基本步驟
.網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論:存在的問題及如何改善
.銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
u 問題分析:色難之難
現(xiàn)場訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練
現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第二天
營業(yè)流程規(guī)范

.柜員的崗位職責(zé)要求
熱心、細(xì)心、耐心
快速、及時(shí)、無誤
.導(dǎo)入柜員標(biāo)準(zhǔn)化流程的意義
.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度的導(dǎo)入與規(guī)范
晨會(huì)的目的
晨會(huì)的流程
晨會(huì)的主持
.柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧推薦
雙手遞
站相送

.柜員待客溝通技巧
人際交往的3A白金法則:接受對方、重視對方、贊美對方!
服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯(cuò)誤稱呼
服務(wù)語言的規(guī)范:
“四聲”服務(wù)——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲
規(guī)范用語“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語的熟悉度
關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術(shù)語”,恰當(dāng)使用普通話與方言
服務(wù)語感的把握:
說話的聲音應(yīng)經(jīng)過修飾,注重自己的聲音給別人的感受;
控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語感的關(guān)鍵!
養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
.針對不同情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
.客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規(guī)范應(yīng)用考核
.培訓(xùn)后的綜合考核
儀態(tài)、微笑展示
待客流程情景演練

第三天
各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

.督導(dǎo)人員的工作職責(zé)
.晨會(huì)演練
晨會(huì)主持
儀容、儀表檢查
儀態(tài)訓(xùn)練
上情下達(dá)
員工分享
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
結(jié)束儀式
.儀容、儀表的細(xì)節(jié)要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)
.儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練
.柜員九步曲及溝通話術(shù)的綜合應(yīng)用
.頭腦風(fēng)暴:
臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問題及如何解決
柜員崗如何挖掘客戶的需求
柜員崗如何超越客戶滿意度
.柜員待客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練與情景演練

第四天
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)

.晨會(huì)輔導(dǎo)
.開門迎客的流程
.現(xiàn)場輔導(dǎo)柜員九步曲的操作
.督導(dǎo)人員輔導(dǎo)的流程
設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)問題
收集問題
解決方案
集中糾錯(cuò)
優(yōu)化流程

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60806.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
楊珩
[僅限會(huì)員]