課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù) 培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù) 培訓(xùn)
課程大綱:
第1章
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)?
2.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí);
3. 角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi);
4.價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉;
協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。
案例:某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章
1.讓內(nèi)部客戶滿意
2.什么是內(nèi)部客戶?
3. 員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題;
4. 內(nèi)部客戶三大分類;
5. 內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線;
建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
案例討論:招不上人,誰(shuí)的責(zé)任?
案例演練:市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第3章
1.如何溝通到位
2.是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái);
3.是否到位→編碼、解碼、反饋;
4.是否情緒→先處理心情,再處理事情;
是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的,聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。
案例:夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題
演練:情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
第4章
1.向上服務(wù)——執(zhí)行到位
2.接受工作三個(gè)基本步驟;
3.永遠(yuǎn)給結(jié)果,不找理由;
4. 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”;
5.把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù);
把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。
案例討論:如何請(qǐng)示工作?
案例討論:為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納?
第5章
1.向下服務(wù)——關(guān)心到位
2.明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行;
3.說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行;
4. 批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行;
5.關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通;
6.揚(yáng)長(zhǎng)避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì);
7.適才適崗——找到合適位置;
問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。
工具:目標(biāo)設(shè)定SMART原則
案例:為什么員工執(zhí)行不力?
第6章
1.橫向服務(wù)——配合到位
2. 知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作;
3.推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理
4.跨部門(mén)協(xié)作基本步驟;
5.如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題;
建立橫向溝通機(jī)制。
案例:某企業(yè)財(cái)務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。
工具:接力棒原理
第7章
1.化沖突為雙贏
2.什么是沖突?
3. 如何看待沖突?
4.建設(shè)性沖突與破壞性沖突;
5. 沖突處理的5種策略;
沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題的情景演練
說(shuō)明:本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具,僅供參考!
內(nèi)部客戶服務(wù) 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/61448.html
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