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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
壓力緩解及電話溝通技巧
 
講師:神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)

· 人員

培訓(xùn)講師:神富強(qiáng)    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)

一、課程設(shè)置
課程時長:2天
課程對象:電話營銷中心員工(受壓力與情緒困擾人士,高壓與重負(fù)人士)
課程人數(shù):建議40人左右
二、課程收益
1、掌握行之有效的壓力管理策略,激發(fā)主動性與創(chuàng)造性,培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生;
2、減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升職場績效;
3、開心工作,贏在職場;快樂生活,享受人生,給自己一個健康、快樂的心境;
4、掌握高效實(shí)用的溝通技巧,助力工作順利開展。

三、課程大綱
第一篇:壓力緩解及情緒控制篇
.其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
.話務(wù)員工作的艱辛
.話務(wù)員壓力源分析
“客戶層面”壓力源分析
“自身層面”壓力源分析
“公司層面”壓力源分析
壓力測試:你目前的壓力源分析
.呼叫中心壓力源傳播
呼叫中心員工流失率大原因分析?
呼叫中心的魔咒圈傳播速度快?
呼叫中心來自語言的壓力
呼叫中心來自行為的壓力
魔咒訓(xùn)練:讓員工親身體會壓力是如何形成的

.呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
話務(wù)員的動力源分析
深度挖掘動力來釋放壓力
呼叫中心神咒的力量
調(diào)整快樂的心態(tài)
神咒訓(xùn)練:讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
.呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
興奮期——謹(jǐn)慎接電話
恐懼期——害怕接電話
困惑期——不想接電話
平穩(wěn)期——高效接電話
游戲:跨出心中的障礙
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
案例:業(yè)務(wù)知識太多了,這份工作太累了
案例:客戶老是拒絕我,我給他推薦有壓力
案例:同事的業(yè)績比我做得好,我總是做什么都不行

.呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
積極心態(tài)形成過程分析
每件事都有好的結(jié)果
積極心態(tài)塑造法則?
重新框架讓你變成一個快樂的人。
對客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
對領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
對同事相處的積極心態(tài)塑造
適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造

.呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例:如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
.觀念轉(zhuǎn)換法解壓
壓力緩減方法一:沉淀法
壓力緩減方法二:稀釋法
壓力緩減方法三:過濾法
壓力緩減方法四:替換法
壓力緩減方法五:蒸餾法

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
1.活在當(dāng)下
2.停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
3.心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4.通過放松肌肉來減少憂慮
5.學(xué)會傾訴性的宣泄
6.轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
1.面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
2.面對超長時間的工作加班怎么辦?
3.對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4.經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?
5.被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
6.無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

第二篇:呼叫中心電話溝通技巧篇
.溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
1.聲調(diào)
2.音量
3.語氣
4.語速
5.笑聲
現(xiàn)場訓(xùn)練:女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練:男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音

.溝通技巧二:提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
接聽電話的提問技巧
1. 了解型提問
2.縱深式提問
3.關(guān)閉式提問
4.征詢式提問
5.服務(wù)性提問
模擬訓(xùn)練1:請用提問為客戶解決問題
模擬訓(xùn)練2:請用提問為客戶處理投訴

.溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
1.表層意思
2.聽話聽音
3.聽內(nèi)心世界
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
1.回應(yīng)技巧
2.確認(rèn)技巧
3.澄清技巧
4.記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶打電話過來投訴信號不好,清晰非常激動,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

.溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:客戶說你們10000號怎么老是打不進(jìn)來?
現(xiàn)場演練:客戶說;你們的寬帶網(wǎng)速太慢了;你們的資費(fèi)太貴了

.溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們服務(wù)不好,氣死了(利用同理化解客戶的怒氣)
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們亂收費(fèi)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:廈門電信同理自己案例
錯誤的同理自己

.溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
1.直接贊美
2.比較贊美
3.感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對老客戶進(jìn)行贊美
案例:如何對產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美

壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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