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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀
 
講師:孫亞曉 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

高品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孫亞曉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景:
為什么國際連鎖巨頭洲際、君悅、希爾頓、喜來登在世界迅速擴張?為什么我們國內(nèi)大部分的酒店連鎖企業(yè)在發(fā)展過程舉步艱難?為什么服務(wù)質(zhì)量天天談卻收效甚微?為什么在單店盈利提升上徘徊不前?
國內(nèi)酒店業(yè)呈現(xiàn)兩種趨勢,一是客人越來越成熟,客人對酒店要求越來越高,對服務(wù)越來越挑剔,二是服務(wù)員越來越難招,流動越來越大,服務(wù)質(zhì)量難以提升。
道家創(chuàng)始人老子有句名言:“天下大事必做于細,天下難事必做于易“,意思是做大事必須從做小事開始,天下的難事必定從容易做起。香格里拉酒店集團副總裁說過:香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié),不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性,正是香格里拉酒店享譽全球的法寶。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞,除了精良的硬件設(shè)施外,最重要的是酒店的軟實力,僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求,賓客對服務(wù)的需求已從標準化演進到充滿人性化、個性化、有溫度的服務(wù)。用心是酒店服務(wù)的真諦,細節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì),用細節(jié)的服務(wù)打動客人,讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。
禮儀,是律己、敬人的表現(xiàn)形式,是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn),也是酒店形象的具體表現(xiàn)。酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出員工自身的素質(zhì),且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營者管理境界。

課程收益:
.能根據(jù)酒店不同場合,靈活運用各種服務(wù)禮儀,提升酒店員工服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象;
.通過學(xué)習(xí)各種場合的酒店服務(wù)禮儀,提升酒店整體的服務(wù)水平,形成酒店的良好形象和美譽度;
.提升酒店的核心競爭力,在市場競爭中具備獨特的競爭優(yōu)勢。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:酒店全體員工
課程方式:課堂講解+案例教學(xué)+實戰(zhàn)演練+小組討論+情景模擬+游戲活動

課程大綱
第一講:服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)

破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1.酒店服務(wù)禮儀的根本是什么
2.客戶體驗的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、酒店服務(wù)禮儀的核心
案例:大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價值
3.服務(wù)意識的力量
4.服務(wù)“六心法則”,六星級心態(tài)模型
5.以客戶為中心的原則
6.提升服務(wù)意識提高競爭力
案例:鏈條原理
互動提問:酒店的客人到底是什么樣的人?
四、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求
討論:如果你是酒店的顧客,你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)?

第二講:酒店卓越形象管理
互動:課前測試
案例及分析:應(yīng)聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象,您的形象=酒店的形象
1.首因效應(yīng)
2.30秒第一印象:55387定律
案例:圖示

二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發(fā)型選擇
1)女士面部妝容
2)女士發(fā)型
3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發(fā)型選擇
1)男士修面
2)男士發(fā)型選擇
3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰!
1.重視“7秒鐘”效應(yīng)
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀

四、形象禮儀——儀態(tài)禮儀
1.表情語
2.動作語
現(xiàn)場示范演練
3.微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2)培養(yǎng)積極的心態(tài)
3)微笑的藝術(shù)
4)微笑的練習(xí)法
5)微笑服務(wù)的管理工具
a走動式管理
b現(xiàn)場手語管理
c看板管理
案例:99=0
現(xiàn)場示范演練
4.情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
1)負面與正面情緒轉(zhuǎn)換練習(xí)
2)憤怒情緒自我調(diào)節(jié)工具
3)沮喪情緒自我調(diào)節(jié)工具
4)得意情緒自我調(diào)節(jié)工具
5)抵觸情緒自我調(diào)節(jié)工具
6)難過情緒自我調(diào)節(jié)工具
7)煩躁情緒自我調(diào)節(jié)工具
8)微笑的練習(xí)法

第三講:酒店服務(wù)的語言與溝通藝術(shù)
互動:課前測試+案例導(dǎo)入
一、 語言藝術(shù)
1.詞雅語美
2.文明用于服務(wù)
3.語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態(tài)勢語
2)稱呼
3)學(xué)會贊美
6. 溝通注意什么
7.電話禮儀
1)撥電話的基本禮儀
2)備忘的6W2H
3)接聽電話的基本禮儀
4)轉(zhuǎn)接電話禮儀
5)代接電話與留言
6)處理不滿電話的技巧
三、酒店標準服務(wù)用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
案例分享+現(xiàn)場演練

第四講:酒店高品質(zhì)接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規(guī)范的站姿與坐姿
3.微笑服務(wù)的魅力
4.眼神的使用范圍
二、接待中
1.客人進門:三聲三到三A
2.問候與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引禮
5.敬人三A的態(tài)度
6.介紹與自我介紹
7.名片的遞接與接收
8.奉茶禮
9.與客人的交流
10.電梯禮儀
三、餐具
1.站立時托盤手位
2.行進時托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.乘車禮儀
案例分享+現(xiàn)場演練

第五講:酒店重要崗位高品質(zhì)接待禮儀
一、營銷部服務(wù)禮儀
1.帶客參觀
2.拜訪客戶
3.禮品接受與饋贈
4.宴請客戶
5.大型團隊會議接待服務(wù)禮儀
6.VIP客戶接待
7. 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
二、客房部服務(wù)禮儀
1.樓層接待服務(wù)禮儀
2.日常服務(wù)禮儀
3.訪客服務(wù)禮儀
4.離店服務(wù)禮儀
5.特殊情況服務(wù)禮儀
三、餐飲部服務(wù)禮儀
1.餐前準備服務(wù)禮儀
2.迎領(lǐng)服務(wù)禮儀
3.用餐服務(wù)禮儀
4.結(jié)賬服務(wù)禮儀
5.酒水服務(wù)禮儀
6.特殊情況服務(wù)禮儀
四、前廳部服務(wù)禮儀
1.禮賓部服務(wù)禮儀
2.總臺服務(wù)禮儀
3.電話總計服務(wù)禮儀
4.大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

第六講:酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴=機會
3.為公司帶來???br /> 4.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5.歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質(zhì)的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶(營業(yè)場所)
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務(wù)

第七講:國際接待禮儀
一、國際接待禮儀原則
案例:一次特殊的禮賓次序安排
1.國際接待禮儀原則
2.迎送接待禮儀
3.我國主要客源國和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習(xí)俗,禮節(jié)和禁忌
4.世界主要宗教禮儀和禁忌

高品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/61780.html

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