課程描述INTRODUCTION
服務禮儀的培訓班
培訓講師：萬占懷
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀的培訓班
課程背景
.市場競爭日益激烈，通過提升服務來提升競爭力，已是各家企業(yè)重點關(guān)注的項目；
.市場發(fā)展更加成熟，消費理念、方式、需求更加個性化，對服務的要求更高；
.企業(yè)通過打造高質(zhì)量服務，來提升競爭力，提升企業(yè)品牌，已經(jīng)日趨激烈；
.服務行業(yè)從業(yè)人員的個人服務專業(yè)度將影響到服務工作的開展，與客戶的滿意度；
.企業(yè)服務工作的開展質(zhì)量，直接影響到了企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略； .……
課程目標
.理解禮儀所包含的哲理；
.掌握禮儀禮節(jié)行為要點；
.激發(fā)個人在服務工作中展現(xiàn)禮儀風采的決心與信心；
.學會塑造專業(yè)的服務精英形象；
.促進后續(xù)服務工作的高效進行；
.贏得客戶的尊重與信賴；
.塑造良好的企業(yè)形象、企業(yè)品牌； .提升企業(yè)的競爭力、市場競爭力；
課程大綱
一、服務制勝的策略
1、市場消費心態(tài)分享
2、企業(yè)競爭的新武器
3、服務禮儀的概念與作用
4、服務人員職業(yè)要求
5、塑造感動客戶的服務
6、案例鑒賞：
二、服務致勝的原則
1、堅持三A規(guī)則
2、注重首輪效應
3、發(fā)揮親和效應
4、重視末輪效應
5、提倡零度干擾
三、端莊大方的儀容情態(tài)
1、儀容情態(tài)的魅力
2、靚麗的儀容黃金區(qū)
3、微笑：高雅的化妝品
4、眼睛：美麗心靈的窗戶
5、無聲的服務語言：表情
6、實踐：服務人員儀容優(yōu)化檢測
四、優(yōu)雅的服務體態(tài)語
1、你的舉止會說話
2、亭亭玉立的站姿
3、步履輕盈的走姿
4、端莊大方的坐姿
5、大方得體的蹲姿
6、規(guī)范明確的手勢
7、親切優(yōu)雅的行禮
案例鑒賞：小馬哈的故事
五、著裝塑造服務品牌
1、著裝的原則
2、工裝：專業(yè)的體現(xiàn)
3、正裝：職業(yè)的表達
4、便裝：合宜為美
5、巧搭飾品增魅力
6、工作用品隨身備
7、服飾搭配自檢與練習
六、開口就要打動客戶
1、服務中的溝通原則
2、用耳朵打動客戶
3、禮貌用語顯素養(yǎng)
4、文明用語顯專業(yè)
5、行業(yè)用語要適當
6、書面用語要專業(yè)
案例鑒賞：小議文明用語
七、遠程服務展現(xiàn)風采
1、電話接聽——聽出你的笑容
2、接受咨詢——聽出你的耐心
3、電話投訴——聽出你的責任
4、電話預約——聽出你的承諾
5、電話回訪——聽出你的誠意
6、電話結(jié)束——聽出你的尊重
八、賓至如歸的接待
1、接待客人的基本要領(lǐng)
2、貼心溫和的引導
3、介紹：VIP的感覺
4、名片：聯(lián)動的紐帶
5、雙贏的會談基調(diào)
6、端茶奉水有技巧
7、依依惜別續(xù)來緣
九、謙恭有禮的拜訪
1、拜訪客戶有訣竅
2、守時守約顯誠意
3、有風度的握手禮
4、會談溝通求共贏
5、禮品饋贈增情義
6、適時告別結(jié)善緣
十、贏得人心的售后
1、建立客戶檔案
2、暢通溝通渠道
3、兌現(xiàn)服務承諾
4、巧妙處理異議
5、尊重個性需求
6、維護公司合法利益
十一、高品質(zhì)會談簽約
1、會談簽約籌劃
2、追求共贏的談判
3、簽約:永結(jié)同心
4、開業(yè)與剪彩禮儀
5、慶典儀式禮儀
6、新聞發(fā)布會的禮儀
十二、內(nèi)慧于心的修煉提升
1、服務心態(tài)—— 一切從“心”開始
2、服務意識——思路決定出路
3、了解顧客——心中有“譜”
4、業(yè)務流程——服務質(zhì)量的保證
5、素質(zhì)修養(yǎng)——為人處世的智慧
服務禮儀的培訓班
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62157.html
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- 萬占懷