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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
五星服務(wù)禮儀
 
講師:王思語 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

五星服務(wù)禮儀課程

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王思語    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

五星服務(wù)禮儀課程

培訓(xùn)課時:兩天(6小時/天)
培訓(xùn)形式:理論講解+互動+教學(xué)DV+案例研討+情景演練
授課對象:
適合各企業(yè)與銀行所有的工作人員,服務(wù)人員,銷售人員。
課程背景:
管理大師*·*告訴我們“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá),只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了,”每一位企業(yè)的服務(wù)者就是其源源不斷的客戶開拓者。講究禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn),根據(jù)每家企業(yè)的實際情況制定出一套個性化的服務(wù)禮儀行為規(guī)范。通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念真正滲透在服務(wù)工作人員的一言,一行,一笑等神態(tài)舉止之中,讓學(xué)員完全掌握企業(yè)團(tuán)隊成員之間,與客戶之間有效溝通技巧,讓學(xué)員完全掌握服務(wù)的商業(yè)禮儀,提升企業(yè)公眾形象。
 
課程特色:
本課程由*禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課,王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操。專注于禮儀和形象培訓(xùn)有八年多時間,師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally,楊瀾,于丹,金正昆,….等多位知名導(dǎo)師,并且榮獲多項國際禮儀認(rèn)證資格證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎盛典,獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號“。王思語老師曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)幾萬人以上,培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行,地產(chǎn),酒店,航空,大學(xué),美業(yè),外資企業(yè)......等,并且一致得到好評,目前是國內(nèi)多家知名銀行和企業(yè)的特聘禮儀導(dǎo)師,同時也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委;第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委;國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委;2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人;2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人,并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺領(lǐng)獎;2017年拍攝院線電影《訂制愛情》本色出演禮儀老師;王老師授課層次分明,課程內(nèi)容豐富,課程落地實用,深受廣大企業(yè)的好評與認(rèn)可,是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
課程收獲:
掌握服務(wù)禮儀與技巧
提升企業(yè)全體員工職業(yè)化塑造
完善服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
全面塑造服務(wù)禮儀形象,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
課程要求:
女士化淡妝,統(tǒng)一職業(yè)裝;男士統(tǒng)一正裝。
 
課程大綱:
一:服務(wù)禮儀的內(nèi)涵是什么?
1, 思考:何為禮儀?
2,思考:服務(wù)禮儀的根本是什么?
3,分享:如何判定客戶真正的需求
4,討論:為何要顧客滿意:服務(wù)VS利潤?
二:服務(wù)人員專業(yè)形象管理
1, 印象管理
如何建立良好的第一印象
你的形象傳遞你的價值
2,儀容儀表管理——塑造良好的第一印象
男士儀容儀表管理
男士職業(yè)發(fā)型打造
男士職業(yè)形象禁忌
女士儀容儀表管理
女士職業(yè)發(fā)型打造
女士職業(yè)妝容打造
女士職業(yè)形象禁忌
3,服飾管理——你的形象決定了你是誰?
制服的正確穿搭法則
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
服務(wù)人員形象要求,現(xiàn)場點評與指導(dǎo)
 
三:服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練:
1, 服務(wù)站姿
2, 服務(wù)坐姿
3,服務(wù)走姿
4,服務(wù)蹲姿
5,手位指引與物品遞接
6,鞠躬禮的分類與適用場景
7,客人引領(lǐng)
(走廊,樓梯,電梯)
8,路遇的禮儀
9,開關(guān)門禮儀
四:服務(wù)人員的會面禮儀
1, 微笑服務(wù)禮儀與技巧
(1)眼神的運用
注視的部位,角度,技巧,時間
(2)面部表情
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)
微笑的要領(lǐng)
三度微笑訓(xùn)練方法
2, 稱呼禮儀:不同的稱呼方式?
3,  介紹禮儀:如何介紹自己?介紹他人?
4, 握手禮儀:握手時的手位,時間,力度,場合,原則,注意事項,禁忌?
5,  名片禮儀:遞送與接收名片的方法,語言,順序,原則,禁忌?
6,乘車禮儀
7,電梯禮儀
 
五:服務(wù)接待禮儀
1, 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2, 接待人員形象與著裝準(zhǔn)備
3, 迎接賓客
(機(jī)場,高鐵站,酒店,會議室門口迎接)
轎車座次位序
不容忽視的小節(jié):接行禮
開車門的優(yōu)雅動作
充分利用車上難得的“私人空間”,建立“速通渠道”
4,如何引導(dǎo)入座?
5, 乘坐電梯的禮儀
電梯中的位置、眼神、手勢,注意事項
與客戶,上司乘坐電梯時的禮儀
6, 奉茶禮儀
泡茶的注意事項
奉茶禮儀的注意事項與禁忌
沖泡咖啡的注意事項
如何品嘗咖啡
7, 客人離去的相關(guān)工作與禮儀
六:拜訪禮儀
1,拜訪前的準(zhǔn)備
2,拜訪時如何邀約
3,拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)
4,拜訪時談話的禁忌
5,結(jié)束拜訪的注意事項
 
七:服務(wù)溝通技巧
1, 電話溝通禮儀
2, 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程
3,與領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通
4,與客戶溝通的藝術(shù)與禁忌
5,溝通的3A原則
6,與不同性格的客戶如何進(jìn)行有效溝通
八:如何處理服務(wù)中的投訴與抱怨
1, 客戶為什么會投訴?
2, 投訴的分類有哪些?
3,投訴處理的意義是什么?
4,有效處理投訴七步驟
九:服務(wù)禮儀情景演練與成果展示
[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]

五星服務(wù)禮儀課程


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    參加課程:五星服務(wù)禮儀

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