銀行的客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)
講師：劉先明 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
銀行的客戶經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉先明
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行的客戶經(jīng)理培訓(xùn)
課程大綱
一、引言
文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。
客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運(yùn)用文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。
二、企業(yè)文化在哪里？
（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖
（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色
1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：
（1）對客戶宣傳和貫徹落實(shí)國家的金融方針、政策；
（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；
（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；
（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；
（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。
（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
1、良好道德：
客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；
因?yàn)樨澯?、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
2、與時俱進(jìn)的觀念：
正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動；
正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；
文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；
客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國建行的文化理念
建行核心價值觀
實(shí)現(xiàn)價值*化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。
建行主理念
中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。
中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。
建行精神
團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。
建行作風(fēng)
誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。
員工座右銘
時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭優(yōu)。
員工警言
我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；
我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；
貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念
“首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。
“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念：
資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營危險(xiǎn)。
服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。
工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。
經(jīng)營管理四原則：
領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。
管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。
經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場需求。
服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。
客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用
首都建行的企業(yè)文化建設(shè):
緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動。
客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價值觀
（1）主動為客戶多創(chuàng)價值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；
（2）積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個人社會價值而感光榮；
（3）規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀；
3、創(chuàng)新能力：
（1）商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。
（2）傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)；
（3）客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識和能力：
A、實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；
B、策劃大眾化、差別化主題活動及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；
C、善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。
（4）管理創(chuàng)新的常用五種方法：
A、綜合法或歸納法；
B、嫁接法；
C、類比法；
D、延伸法或類推法；
E、逆向思維法。
4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：
客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機(jī)會；沒有長期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。
5、知識：
客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；
客戶經(jīng)理需要善于利用知識進(jìn)行營銷。
6、身體要素：
身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；
體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。
（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面
1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；
2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；
3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新” ；
（五）企業(yè)文化的基本概念
企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。
（六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋”
（七）客戶經(jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為
1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度：
（1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度；
（2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵辦法；
（3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。
2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)：
（1）詳細(xì)識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；
（2）服務(wù)過程監(jiān)控；
（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；
（4）顧客滿意度評估；
（5）對各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；
銀行的客戶經(jīng)理培訓(xùn)
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