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服務(wù)行為與服務(wù)績(jī)效提升培訓(xùn)

[課程背景] Curriculum background
*總理在2016年的《政府工作報(bào)告》中提出，要“促進(jìn)服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見(jiàn)服務(wù)水平提升已經(jīng)成為中國(guó)政府的一項(xiàng)重要工作。服務(wù)越來(lái)越人性化，分工越來(lái)越細(xì)化，企業(yè)也越來(lái)越呈現(xiàn)出通過(guò)服務(wù)社會(huì)來(lái)發(fā)展自身的明顯特征。當(dāng)今世界，當(dāng)下在經(jīng)歷著一場(chǎng)極其深刻的社會(huì)經(jīng)濟(jì)革命，即隨著服務(wù)社會(huì)的來(lái)臨，一場(chǎng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生并迅猛發(fā)展，其特點(diǎn)是：全國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值的一半以上是由服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造的。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)的生命，服務(wù)營(yíng)銷一直都是每一家公司的基本內(nèi)功修為，是企業(yè)效益增長(zhǎng)的恒動(dòng)力。堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，全心全意促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得企業(yè)效益的有效手段。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)只有在為社會(huì)及消費(fèi)者提供某種服務(wù)的前提下才能生存與發(fā)展，眾多的接觸點(diǎn)也讓服務(wù)質(zhì)量的提升帶來(lái)了難度。
在國(guó)內(nèi)服務(wù)內(nèi)容全面同質(zhì)化的今天，我們想要提高本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，除了在硬件設(shè)置上、后臺(tái)支撐上加大力度之外，更重要的是提高自身員工的素質(zhì)，提高本企業(yè)整體系統(tǒng)的服務(wù)能力，提升本企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理能力，從而拉大與其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。這中間最重要的是相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新能力的提高。培育全員客戶導(dǎo)向型服務(wù)理念，建立全過(guò)程服務(wù)管控體系，打造“規(guī)劃為基建服務(wù)，基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷為客戶服務(wù)”的全鏈條服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)“工作鏈”向“服務(wù)鏈”轉(zhuǎn)變，“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新不是一件容易的事，但在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，一切皆有可能，要做的只是復(fù)制加改良式的創(chuàng)新。當(dāng)今社會(huì)，主動(dòng)創(chuàng)新的概率是11%，而復(fù)制加改良則是45%，我們可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的智慧，運(yùn)用系統(tǒng)的力量，用他山之石做好服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。
我們運(yùn)用IPA國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心2015年推出的ISE國(guó)際服務(wù)效能提升管理系統(tǒng)的工作理念，將服務(wù)的核心原理、系統(tǒng)建設(shè)的精華內(nèi)容進(jìn)行分享，希望能夠通過(guò)這些工作方法，幫助企業(yè)達(dá)成一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)，形成一套可復(fù)制的完整的服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)*化，員工管理系統(tǒng)化的目標(biāo)。

[課程收益] Course benefits
幫助服務(wù)人員及服務(wù)管理人員了解如何建立服務(wù)管理系統(tǒng)
讓每名服務(wù)人員都成為形象佳、語(yǔ)言美、情商高的最美服務(wù)人；
讓每名顧客接觸點(diǎn)都成為績(jī)效提升的有效增長(zhǎng)點(diǎn)
讓每處環(huán)境都為服務(wù)加分，都為績(jī)效添效益
讓服務(wù)管理不再困難，做到可管理、成系統(tǒng)、可落地、見(jiàn)成效
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，融洽客戶關(guān)系，提升業(yè)績(jī)，促效益增長(zhǎng)；
發(fā)展團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)人在職業(yè)生涯中能夠快樂(lè)工作、享受生活；
讓企業(yè)通過(guò)服務(wù)穩(wěn)效益、增效益、提升效益，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[適用對(duì)象]Applicable object
營(yíng)銷服務(wù)人員及影響服務(wù)管理人員適用
[教學(xué)方法]Applicable object
30%的講授，30％的學(xué)員分享，40％的互動(dòng)練習(xí)
分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造氛圍，比學(xué)趕超
課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法
案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用
 [授課時(shí)間] Teaching time
1天（6小時(shí)）

[課程大綱] Course Outline
開(kāi)場(chǎng)
致歡迎詞及課程介紹
引導(dǎo)： 一個(gè)公式引出的服務(wù)的意義
何為客戶導(dǎo)向型大服務(wù)體制.
服務(wù)價(jià)值鏈模型以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念
100-1=0 的實(shí)踐意義
.案例分析：國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)三次發(fā)展歷程 

模塊一    相由心生
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)（文化管理）
1、服務(wù)的核心是什么
我們的企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)嗎.
服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值鏈
服務(wù)的最終是認(rèn)識(shí)你自己
客戶導(dǎo)向決定了一個(gè)企業(yè)的所有意識(shí)和行為
.案例分析：對(duì)標(biāo)海爾——客戶導(dǎo)向與服務(wù)的自我迭代
2、相由心生帶來(lái)的感受
企業(yè)情緒管理新手段：企業(yè)文化的力量
企業(yè)服務(wù)新理念：全鏈條服務(wù)機(jī)制
信念換框，去除自我設(shè)限和負(fù)面想法
中國(guó)文化為基礎(chǔ)的六心級(jí)心態(tài)
嘗試意識(shí)創(chuàng)新，擺脫管理困擾
.案例分析：聯(lián)想集團(tuán)—從靈魂深處鬧革命，以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行?/p>

模塊二  境隨心造
服務(wù)氛圍營(yíng)造（全域管理）
1、外面世界與內(nèi)心世界
生活環(huán)境、工作環(huán)境與內(nèi)心環(huán)境的關(guān)系
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就是無(wú)聲的銷售
.討論：除了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所還有什么是無(wú)聲的銷售.
.案例分析：民生銀行—客戶至上，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
2、場(chǎng)域建設(shè)及氛圍營(yíng)造
硬件、軟件與人員產(chǎn)生的影響
幸福來(lái)自我們的思想
讓場(chǎng)域做我們的推銷員
.頭腦風(fēng)暴：一生一次變一次一生，有那些方式可以吸粉.
.案例分析：朝陽(yáng)機(jī)場(chǎng)—客戶導(dǎo)向思維改變施行體驗(yàn)

模塊三  相隨心轉(zhuǎn)
溝通行為打造（行為管理）
1、心到方能用到
不良情緒的管理和調(diào)整
我們不賣服務(wù)，而是服務(wù)能帶給客戶的利益
溝通的基本原因及應(yīng)用。
2、結(jié)合實(shí)際的溝通應(yīng)用才有用
管理好情景、人物、關(guān)系三個(gè)因素
與上司溝通（復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等）
與同事溝通（求助、幫助、合作等）
與下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等）
與客戶溝通（服務(wù)、幫助、溝通、合作、協(xié)調(diào)等）
案例分析：迪士尼魔法—超越客戶預(yù)期的接觸點(diǎn)溝通
3、彬彬有禮，溝通有度
管理的新認(rèn)知：管理就是溝通，管理就是服務(wù)
管理者須知：可盈利的內(nèi)部溝通
4、口乃心之門(mén)戶
管理：表達(dá)與壓抑
良性自我認(rèn)知練習(xí)
用贊美打開(kāi)顧客的心門(mén)
.互動(dòng)體驗(yàn)：贊美大PK
.實(shí)踐中迎接人生第一件事：微笑
.案例分析：胡小林—中體西用的企業(yè)發(fā)展之道

模塊四：行顯心相
服務(wù)執(zhí)行實(shí)踐（執(zhí)行管理）
1、服務(wù)執(zhí)行的本質(zhì)
什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？
完成“三事”，應(yīng)付了事，完成差事，按照程序辦完了事；
結(jié)果“三要素”，有時(shí)間，有價(jià)值，可考核。
.案例分析:阿里巴巴—免費(fèi)是最貴的？
2、服務(wù)執(zhí)行的表達(dá)規(guī)則
結(jié)合買(mǎi)點(diǎn)與賣點(diǎn)，給客戶一個(gè)再來(lái)一次的理由
1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)客戶體驗(yàn)，3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
.案例分析：海底撈—只有原則沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)
3、結(jié)果導(dǎo)向?qū)嵺`
我這周為客戶做了什么？
我做的是任務(wù)，還是結(jié)果？
客戶為這個(gè)結(jié)果感動(dòng)了嗎？
你打算下周用什么結(jié)果感動(dòng)客戶？
大樹(shù)與小草，內(nèi)心決定外形，內(nèi)部決定外延。
.案例分析:華潤(rùn)燃?xì)?mdash;客戶導(dǎo)向融入服務(wù)升級(jí)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)全過(guò)程？

4、客戶導(dǎo)向型服務(wù)的內(nèi)部工作法
A團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽法----品牌榜、業(yè)績(jī)榜、紅黑榜
B客戶見(jiàn)證法----請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去，傾聽(tīng)客戶的評(píng)價(jià)
C現(xiàn)場(chǎng)震憾法----到現(xiàn)場(chǎng)，抓證據(jù)，給震憾
D案例傳承法----分類收集成功與失敗的故事
E標(biāo)桿學(xué)習(xí)法----想一想我的標(biāo)桿會(huì)怎么做？
F能人分解法----向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)做事的流程，沉淀標(biāo)準(zhǔn)
G崗位輪換法---不同的崗位之間的轉(zhuǎn)換
H個(gè)人戰(zhàn)略法----將公司戰(zhàn)略與個(gè)人戰(zhàn)略相結(jié)合
個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)
一個(gè)孩子與一棵樹(shù)的關(guān)系

課程回顧
1、課程回顧
2、課程結(jié)束
評(píng)分、頒獎(jiǎng)
表達(dá)期望、祝福

服務(wù)行為與服務(wù)績(jī)效提升培訓(xùn)