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銀行廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營(yíng)業(yè)廳的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大。隨著營(yíng)業(yè)廳接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行員工形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。
【課程目標(biāo)】：
1、了解銀行廳堂服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程對(duì)象】：                                                     
企業(yè)服務(wù)人員
【授課方式】：                                                         
講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，
實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破
1.課堂講授法                              2.工具演示法
3.案例教學(xué)法                              4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法
【課程時(shí)長(zhǎng)】：1-2天                                                          

第一部分：服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實(shí)含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)時(shí)間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項(xiàng)心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在顧客心理中的重要位置

第二部分：廳堂服務(wù)禮儀概述
第一講 禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用
第二講 職業(yè)形象之衣著妝容解決方案
1、重新認(rèn)識(shí)自己：面容有缺值多少？
2、設(shè)計(jì)適合自己的職業(yè)發(fā)型
3、男士面容修飾方案
4、“妝”出*職業(yè)范兒
5、職業(yè)服飾品味決定您的職場(chǎng)形象定位
6、聞香識(shí)人，服務(wù)人士如何選擇香水
7、識(shí)別您的第二張臉，服務(wù)人士別忽略手部的保養(yǎng)
培訓(xùn)方式：示范、講解、分析、實(shí)操

第三講 廳堂服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、了解不受客戶歡迎的儀態(tài)行為
2、站立行走有講究
3、入座下蹲顯修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引氣質(zhì)在
5、鞠躬點(diǎn)頭呈尊重
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、點(diǎn)評(píng)

第四講 廳堂服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)）
一、服務(wù)理念、服務(wù)要求
二、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
三、服務(wù)常用語(yǔ)
1、常用各類禮貌用語(yǔ)如：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
2、現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言的選擇
四、服務(wù)實(shí)操
1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
4、當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
5、當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
6、身處公共區(qū)域時(shí)
7、特殊情況處理
8、服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)

第三部分：處理顧客投訴的禮儀與技巧
第一講 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識(shí)顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
第二講 處理投訴時(shí)的禮儀
1、站在對(duì)方的立場(chǎng)思考
2、進(jìn)入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語(yǔ)速語(yǔ)氣

第三講 如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
1)先處理心情再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求

第四講 幫助顧客解決問題的步驟
一、顧客服務(wù)中的3A 規(guī)則
二、服務(wù)實(shí)踐－營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)程序（情境模擬）
1、服務(wù)準(zhǔn)備
2、迎接客人
3、接待客人
4、送別－善始善終
5、流程描述：迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
三、持續(xù)提升
1、追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
2、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
3、不求好只做更好
4、養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

第四部分 實(shí)戰(zhàn)演練驗(yàn)收

銀行廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)