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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
房地產(chǎn)營銷客戶服務(wù)管理能力提升
 
講師:張晶垚 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

房地產(chǎn)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)

· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張晶垚    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

房地產(chǎn)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)

一.課程背景
無論是企業(yè)總經(jīng)理,還是產(chǎn)品售前及售后等等人員,從根本上講,職業(yè)人士的工作都在從事服務(wù)。一個合格的售后服務(wù)人員,只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛,才能夠獲得客戶忠誠及依賴,從而產(chǎn)生服務(wù)價值和工作績效。
隨著科技進步及信息時代的來臨,企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的市場環(huán)境下,個人的服務(wù)意識、水平及能力將越來越等于個人的市場身價和職業(yè)競爭力,因為服務(wù)質(zhì)量是一種對方感知的、是變化的;良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。
面對各企業(yè)都在強調(diào)提高運營效能、降低成本、不同組織的復(fù)雜流程及分工協(xié)作、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來越高??蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量的理性要求,往往會因事因時因人因地而轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的感性需求。
這是一個服務(wù)致勝的時代,服務(wù)人員如果能夠第一時間把握客戶需求,掌握客戶異議和抱怨的處理技巧,具備良好的客服意識和心態(tài),不斷磨練自身的服務(wù)溝通技巧,才能獲得客戶忠誠,增加個人成就感,提升企業(yè)整體績效。
本課程將從強化學(xué)員的服務(wù)營銷理念入手,使他們提升服務(wù)意識,了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握化解異議的方式方法,提升客戶滿意度及忠誠度,最終達到提高業(yè)務(wù)績效。
 
二.課程大綱
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
1.謹慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
2.坦誠相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時限確定
3.對產(chǎn)品評價要客觀
說的越好越難服務(wù)
客戶喜歡實事求是
 
4.按照標準執(zhí)行
服務(wù)標準明確
服務(wù)目標明確
5.影響期望值的要素
口碑
推廣宣傳
客戶背景
客戶價值觀
相關(guān)服務(wù)比較
6.獲取認可與支持
服務(wù)的三步走
讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評判
不必做無名英雄
7.加強過程的美感
形式要符合客戶背景
細節(jié)要盡善盡美
保持微笑
 
第二單元: 磨練服務(wù)技巧
1.異議的處理
何為客戶異議
客戶異議的特性
客戶異議的種類
異議產(chǎn)生的原因
[案例分析]:通用汽車的客戶異議處理
異議處理的原則
異議處理的技巧
2.四種客戶類型分析
求同
求同存異
求異存同
求異
3.案例:四種難對付的人
彬彬有禮型
盛氣凌人型
口若懸河型
哭哭啼啼型
 
第三單元:處理異議的原則與技巧
1.處理異議的原則
事前做好準備
選擇恰當?shù)臅r機
爭辯是銷售的第一大忌
銷售人員要給客戶留“面子”
2.處理異議的技巧
緩解法
補償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
案例討論:85°面包店
 
第四單元:異議處理帶來的二次銷售
1.二次銷售與企業(yè)利潤
2.二次銷售的種類
再次消費
升級消費
轉(zhuǎn)介紹
3.二次銷售的客戶分析
更安全
更默契
選擇成本低
對產(chǎn)品提供者有信心
對產(chǎn)品未來有期許
4.客戶異議處理帶來二次銷售機會
通過異議處理開展二次銷售
通過售后服務(wù)完成二次銷售
通過新品培訓(xùn)完成二次銷售
通過項目未完成部分開展二次銷售
通過升級服務(wù)完成二次銷售
 
第五單元:房地產(chǎn)銷售中的服務(wù)技巧
1.上門接待階段
“客戶到,歡迎光臨”
第一次引導(dǎo)入座
業(yè)務(wù)寒暄
2.三種類型客戶溝通說服技巧
不明確型客戶
半明確型客戶(三階溝通法)
明確型客戶
3.參觀展示、沙盤介紹
如何進行沙盤解說
如何評價競爭樓盤
如何回答客戶提問
如何面對群體客戶
如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)
第二次引導(dǎo)入座
 
4.帶客戶看房
看房前要做哪些準備?
如何向客戶介紹樣板房?
如何向客戶介紹現(xiàn)房?
如何向客戶介紹期房?
如何面對樓盤的缺陷?
詳盡列舉陪同客戶看工地和樣板房或現(xiàn)房的注意事項.
第三次引導(dǎo)入座
銷控(Sp)配合
個人的SP配合
同事的SP配合

房地產(chǎn)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/64925.html

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    參加課程:房地產(chǎn)營銷客戶服務(wù)管理能力提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
張晶垚
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)