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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越電話服務(wù)與溝通能力提升
 
講師:神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

卓越電話服務(wù)培訓(xùn)

· 業(yè)務(wù)代表

培訓(xùn)講師:神富強(qiáng)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越電話服務(wù)培訓(xùn)

授課對象:呼叫中心一線員工、管理人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課模式:培訓(xùn) + 輔導(dǎo)
授課時(shí)長:培訓(xùn)2天/期,現(xiàn)場輔導(dǎo)1-2天/期,遠(yuǎn)程輔導(dǎo)1-2小時(shí)/天

課程綱要:
第一部分:塑造聲音親和力與主動(dòng)服務(wù)意識

1.親和力的三個(gè)概念
2.電話里親和力表現(xiàn)
3.電話中聲音控制能力
教授:如何訓(xùn)練動(dòng)聽的聲音
教授:如何訓(xùn)練可愛的聲音
教授:如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
4.電話服務(wù)三語原則
關(guān)鍵開頭語
過程贊美語
特別結(jié)束語
5.電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
6.電話服務(wù)主動(dòng)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論:如何成為服務(wù)最好的員工

第二部分:卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
1.目前電話溝通存在的主要問題
2.電話溝通過程中的注意事項(xiàng)

3.電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個(gè)因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用
模擬演練:婉約贊美客戶訓(xùn)練

4.電話服務(wù)技能之提問:提問讓溝通更高效與專業(yè)
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧:
.信息層
.問題層
.困難性
.解決性
角色演練:客戶百問百答(經(jīng)典練習(xí))
現(xiàn)場練習(xí):客戶先答后問或以問代答
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)

5.電話服務(wù)技能之耐心地傾聽:傾聽讓溝通順暢與專業(yè)
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務(wù)人員傾聽的三層含義
熱線服務(wù)人員傾聽的兩個(gè)層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
頭腦風(fēng)暴:我為什么聽不明白?

6.電話服務(wù)技能之同理技巧:同理拉近客戶距離
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練:同理心的應(yīng)用練習(xí)
案例分享:你是不是新來的

7.電話服務(wù)技能之贊美:贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例:如何贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練:當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí),運(yùn)用贊美技巧化解異議

8.電話服務(wù)技能之安撫:滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
.什么是抱怨?
.什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個(gè)步驟
.第一步:掌控情緒
.第二步:了解客戶信息
.第三步:領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
.第四步:處理投訴
.第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的客戶投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招

第三部分:關(guān)鍵開場白與縮短通話時(shí)長,提高問題解決率
1.開場白設(shè)計(jì)
讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)
2.縮短電話溝通時(shí)長的具體方法
保持簡短
精簡目標(biāo)
掌握主動(dòng)
彈性要夠
認(rèn)知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽少說
強(qiáng)力溝通
顧客參與

第四部分:超越客戶期望,提升服務(wù)價(jià)值
1.只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶 
2.超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性 
3.把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望
4.學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面(VISPAC)
5.運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法

第五部分:用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠
1.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
2.基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
3.演練:基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
4.演練:個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能,使客戶體驗(yàn)驚喜
5.行動(dòng):現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

輔導(dǎo)綱要:
一、輔導(dǎo)模式

1.現(xiàn)場輔導(dǎo)(話務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)、通關(guān)模擬輔導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)模擬輔導(dǎo),3選1)
2.遠(yuǎn)程輔導(dǎo)(微信遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、QQ遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、電視電話會(huì)議遠(yuǎn)程輔導(dǎo),3選1)

二、輔導(dǎo)目的:讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容,真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

三、輔導(dǎo)內(nèi)容
1.電話溝通落地技巧
2.電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地
3.話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

四、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹:
1.將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
2.真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
3.讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求
1.必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
2.必須要有多年的電話服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
3.必須要具備把電話服務(wù)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4.必須要有解決本公司電話服務(wù)中出現(xiàn)各種疑難問題的能力

六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效
1.可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
2.由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗(yàn)的效果,從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
3.可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧,并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來
4.可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

七、輔導(dǎo)工具
1.客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
2.外呼系統(tǒng)
3.外呼腳本
4.錄音筆
5.無線麥、音頻線
6.評委考核標(biāo)準(zhǔn)

八、輔導(dǎo)人數(shù):30人左右

九、輔導(dǎo)時(shí)長:
現(xiàn)場輔導(dǎo):1-2天(每天6小時(shí))
遠(yuǎn)程輔導(dǎo):1-2小時(shí)/天(解決學(xué)員疑難問題反饋)

十、輔導(dǎo)形式
1.實(shí)戰(zhàn)外呼(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識,現(xiàn)場打電話給客戶)
2.頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維,激發(fā)學(xué)員處理問題的能力)
3.評委評分(得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián))
4.現(xiàn)場指點(diǎn)(老師對學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對一點(diǎn)評)
5.總結(jié)提高(針對學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn),進(jìn)行集中輔導(dǎo))
注:具體課程內(nèi)容,會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

卓越電話服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65405.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:卓越電話服務(wù)與溝通能力提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
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  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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