課程描述INTRODUCTION
柜員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程背景:
利率市場(chǎng)化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢(shì)下,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗(yàn),以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能,提升客戶滿意度,減少客戶抱怨投訴的發(fā)生,最終通過客戶忠誠度的提升,強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益:
.有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
.掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,優(yōu)化客戶接待
.通過看、聽、笑、說、動(dòng)等多維提升方法,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
.學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通,提升客戶滿意度
.通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理等
課程形式:以講授、演練、案例式教學(xué)為主,視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
課程大綱
第一講:客戶服務(wù)意識(shí)
一、從315報(bào)告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)
1.客戶滿意度低,投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2.不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大
3.四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重
3.三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例:為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、認(rèn)識(shí)客戶感知,了解客戶滿意影響因素
1.影響客戶滿意度的12個(gè)因素
三、提升客戶體驗(yàn),充分提高客戶滿意度
1.最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
1.服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例:客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值,避免客戶滿意度下降
1.前置管理客戶期望
2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)過高期望
3.避免被客戶鉆空子
案例教學(xué):本節(jié)采用案例式教學(xué)
第二講:柜員服務(wù)禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
3.女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的要求
1)女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
2)女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的要求
1)男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
2)男士形象改進(jìn)
3.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1)站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
2)遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3)動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
情景演練:本節(jié)采用演練式教學(xué)
第三講:客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足
1.服務(wù)需求
2.情感需求
二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對(duì)
1.希望得到重視
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
3.希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動(dòng)
1.平和型性格
2.活潑型性格
3.完美型性格
3.力量型性格
四、用視覺表達(dá)對(duì)客戶歡迎
1.待人接物時(shí)的表情應(yīng)用技巧
1)眼神的運(yùn)用技巧
2)微笑的魅力及訓(xùn)練
2.用行動(dòng)表達(dá)服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)
1)用聲音愉悅客戶的心情
2)保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3)記住并稱呼客人的姓氏
4)真誠而自然的贊美客人
互動(dòng)演練:本章采用案例與互動(dòng)式教學(xué)
第四講:臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺(tái)溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1.文字信息
2.有聲信息
3.肢體動(dòng)作
三、臨柜溝通的五大習(xí)慣
1.適時(shí)點(diǎn)頭
2.關(guān)鍵點(diǎn)微笑
3.積極傾聽
3.迅速回應(yīng)
5.準(zhǔn)確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
1.金字塔原理溝通方法
2.拒絕客戶的原則與技巧
3.情感情緒的投入
3.同理心換位思考訓(xùn)練
六、詢問客戶的藝術(shù)
1.靈活運(yùn)用封閉與開放式提問方式
2.提問方法的案例分析
第五講:投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1.市場(chǎng)問題
2.流程問題
3.服務(wù)問題
3.利益問題
二、投訴客戶的類型
1.理性客戶
2.感性客戶
三、投訴處理流程
1.真誠接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.澄清問題原因
3.給出解決方案
5.與客達(dá)成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
四、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2.真誠道歉
3.引導(dǎo)思路
3.迅速解決問題
互動(dòng)演練:如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />
研討案例:客戶反復(fù)投訴為何解決不了
柜員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65733.html
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