酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程組合營運(yùn)技能管理
講師：宋德標(biāo) 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：宋德標(biāo)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
【課程背景】
本課程在時(shí)時(shí)掌握酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)及運(yùn)營發(fā)展趨勢下，幫助各級員工，全面了解精品酒店、豪華經(jīng)濟(jì)型酒店從整體到局部的各個(gè)工作環(huán)節(jié)內(nèi)容完善連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的各部門操作流程及工作規(guī)范，使酒店各崗位的工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。結(jié)合實(shí)際執(zhí)行的基本運(yùn)行制度。
通過本課程全面了解酒店從整體到局部的各個(gè)工作環(huán)節(jié)內(nèi)容, 以及各項(xiàng)工作程序。能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客房部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。使之各級員工善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷,并且能夠根據(jù)管理原則及時(shí)采取措施予以解決。具有較強(qiáng)的溝通能力,能夠和酒店各業(yè)務(wù)部門很好地協(xié)調(diào)配合。
【課程概述】
由于連鎖型酒店是我國酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展的非常順暢，酒店在籌建時(shí)期還處于起步階段，整個(gè)發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，他們推動(dòng)著整個(gè)連鎖型酒店行業(yè)的發(fā)展。尚沒有形成對整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，設(shè)施不夠完善等問題。
【學(xué)習(xí)收益】
1、提高酒店管理者的管理技能；
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達(dá)成個(gè)人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益；
4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)眾多酒店餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。
【學(xué)員對象】
部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工
【授課時(shí)長】
12課時(shí)
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】
單元目標(biāo)：
第一課 經(jīng)濟(jì)型酒店客房部運(yùn)營概述
1、客房部的組織
2、客房是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心
3、客房的工作任務(wù)
4、客房的組織結(jié)構(gòu)
5、客房部各崗位職責(zé)
第二課 客房部工作程序與標(biāo)
1、到客前的準(zhǔn)備工作
2、住店客人的服務(wù)工作
3、整理房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4、叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
5、客人遺留物品處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
6、客人遺留物品的分類
7、客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理
8、客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理
第三課 會(huì)客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、報(bào)紙的派發(fā)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
2、鑰匙的使用與管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
3、接聽電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4、會(huì)議室服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
5、會(huì)前的準(zhǔn)備工作
6、入場時(shí)的迎賓服務(wù)和工作
7、開會(huì)過程中的服務(wù)工作
8、會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)工作
9、上茶的要領(lǐng)
10、托托盤的方法：
11、客用保險(xiǎn)箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
12、“DND”房處理的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
13、送客服務(wù)工作
14、送客服務(wù)工作
15、賓客離店前準(zhǔn)備工作
第四課 客人特別要求的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、客人要求換房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
2、客人要求增開房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
3、殘疾客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4、VIP 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
5、客人委托代辦事宜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
6、客人生病服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
7、客人被關(guān)在電梯中的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
8、客人物品丟失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
9、客人醉酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
10、客房設(shè)備損壞的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
11、客人帶走客房物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
12、客人易燃易爆品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
13、意外損壞客人物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
14、緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
第五課客房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、走客房的清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)房間清潔程序：
2、十二道標(biāo)準(zhǔn)程序的八字方針：
3、清掃程序如下圖
4、鋪床程序與標(biāo)準(zhǔn)
第六課 經(jīng)濟(jì)型酒店前臺部運(yùn)營概述
1、前廳部的組織
2、前臺的任務(wù)
3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
4、經(jīng)濟(jì)型前廳部操作實(shí)務(wù)
5、電話接聽及開房流程
6、禮貌問候
7、聆聽記錄
8、參觀房間
9、預(yù)訂房間
10、禮貌問候
11、填寫預(yù)訂單
12、換房操作
13、叫醒服務(wù)
14、開門服務(wù)
15、續(xù)住/延遲退房
16、訪客登記
17、離店結(jié)帳流程
18、行李寄存
19、遺留物品處理
20、房間銷售及狀態(tài)控制程序
21、房間鑰匙控制
22、房間分配原則
第七課 經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲服務(wù)的類型
1、餐飲服務(wù)的概述
2、餐飲的其他形式
3、全天候的熱飲
4、經(jīng)理招待會(huì)
5、會(huì)議餐飲服務(wù)
6、慶祝式的餐飲服務(wù)
7、大堂餐飲服務(wù)
8、如何做好餐飲服務(wù)管理
9、連鎖店的集中采購
10、批量采購
11、庫存
12、收貨與儲(chǔ)存
13、收貨程序
14、專人負(fù)責(zé)
15、擺餐桌臺
16、早餐服務(wù)
17、收臺
18、會(huì)議餐飲服務(wù)
第八課 酒店?duì)I銷會(huì)議與檔案管理
1、確定合理價(jià)格
2、注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、開發(fā)特定市場
4、注重互聯(lián)網(wǎng)營銷
5、建立營銷信息系統(tǒng)的必要性
6、掌握營銷信息的意義
7、如何主持銷售會(huì)議
8、銷售會(huì)議目標(biāo)是為清楚最后的問題
9、會(huì)議應(yīng)該牢記的原則
10、銷售會(huì)議是產(chǎn)生觀念的會(huì)議
11、銷售部客戶檔案管理制度
12、客戶檔案的分類整理歸檔
第九課 酒店工程、行政流程及管理制度
1、工程維修員工作流程
1）工程維修員工作流程
2）工程維修職責(zé)
2、行政文員工作流程
3、消防工作管理規(guī)定
4、培訓(xùn)管理制度
1）培訓(xùn)內(nèi)容
2）培訓(xùn)師職責(zé)
3）培訓(xùn)大綱內(nèi)容
5、電梯管理規(guī)定
6課程總體總結(jié)
酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/66023.html
已開課時(shí)間Have start time
- 宋德標(biāo)
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男