課程描述INTRODUCTION
高效的轉(zhuǎn)化提升與客戶回購培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效的轉(zhuǎn)化提升與客戶回購培訓(xùn)
課程背景
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的關(guān)鍵人物,一名客服的優(yōu)秀與否會直接影響到整體店鋪的銷量
2.優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購率及客戶粘性,并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比,從而提升公司利潤率
3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊,沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn),對于客服銷售和售后處理掌握不熟練,導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響,從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率
4.當(dāng)今,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭,誰贏得客戶,誰就贏得競爭,而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法,有效開發(fā)新客戶,留住老客戶,讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購,有效的進(jìn)行客戶生命周期管理,如何將客戶營銷理念,貫徹到企業(yè)的每一個流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的目的。
課程收益
1.掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略,提升數(shù)據(jù)洞察能力,可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用
2.本次培訓(xùn)中有大量的實(shí)際案例分析及展示,可通過實(shí)用性角度提升客服的處理效率和工作能力
3.通過本次培訓(xùn),可有效的提升客服的專業(yè)素質(zhì)和水平,在售前接待、關(guān)聯(lián)銷售、催單技巧和售后處理方法和技巧有較大收獲,從而提升詢單轉(zhuǎn)化率、詢單客單價、售后服務(wù)質(zhì)量得分
4.有效進(jìn)行客戶分類,加強(qiáng)核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法
5.打造金牌服務(wù)能力,提升服務(wù)品牌形象和口碑
課程對象
淘寶客服人員、客服主管;運(yùn)營人員、電商公司市場部人員
課程時間
1天(6小時)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析
課程綱要
第一單元 新形勢下電商人才必備素養(yǎng)與技能
1.心理素質(zhì)
.處變不驚的應(yīng)變能力
.挫折打擊的承受能力
.情緒的自我控制能力
.滿負(fù)荷情感付出的支持能力
.積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
2.專業(yè)技能
.良好的語言表達(dá)能力
.傾聽能力
.具備服務(wù)意識
.豐富的專業(yè)知識
.溝通技巧
3.品格素質(zhì)
.忍耐與寬容是電商人員的一種美德
.不輕易承諾,說了就要做到
.擁有博愛之心,真誠對待每一個人
.謙虛是做好電商工作的要素之一
.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
4.綜合素質(zhì)
.“客戶至上”的服務(wù)觀念
.工作的獨(dú)立處理能力
.各種問題的分析解決能力
.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5.懂得總結(jié)
.歸類:盡可能多地看客服的聊天記錄,歸類所有出現(xiàn)的問題;
.占比:將各個類目額問題做一個占比的整理,看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題;
.著重解決:著重解決占比最高的問題,比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;
.細(xì)致入微:可能有些問題的占比很小,但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的作用,
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。
6.維護(hù)技巧
.千人千面
.客戶解決方案
.客戶關(guān)系管理
7.專業(yè)知識
.天貓規(guī)則
.售后技巧
.銷售能力
.關(guān)聯(lián)搭配
第二單元 千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
1.深度解讀客戶畫像
2.設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系
3.強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4.研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5.數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么?
6.今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動:本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像
第三單元 360度無死角的售前準(zhǔn)備
1.規(guī)則學(xué)習(xí)
.天貓規(guī)則
.違背承諾高壓線案例分析及解讀
2.工具使用
.客戶信息
.訂單記錄
.足跡
.店小蜜
.機(jī)器人
.不同等級注冊時間客戶分析
.各種表情有效利用
3.熟悉產(chǎn)品
.產(chǎn)品手冊
.產(chǎn)品賣點(diǎn)
.關(guān)聯(lián)推薦
.解決方案
4.溝通原則:
.用語禮貌得
.匹配客戶風(fēng)格
.不頂撞
.不否定
.給予贊美
.個性化服務(wù)特色
第四單元 高轉(zhuǎn)化的達(dá)成技巧
1.迎客
.*旺旺響應(yīng)時間
.開始語設(shè)計(jì)
.非自動回復(fù)更貼心
.第一時間拉近與買家距離
.大促活動時的接待技巧
2.接客
.產(chǎn)品FAB原則及技巧
.盲目推薦事倍功半
.抽絲剝繭層層遞進(jìn)
.聊天記錄判斷買家需求
.推薦什么樣的產(chǎn)品
.如何有效推薦
.客戶異議處理案例分析及技巧
優(yōu)勢差異化、換位思考、性價比、情感共鳴、等價交換
.關(guān)聯(lián)銷售
確定關(guān)聯(lián)銷售的時機(jī):迎客關(guān)聯(lián)、催付關(guān)聯(lián)、送客關(guān)聯(lián)
確定客戶的興趣點(diǎn)
確定客戶喜歡的關(guān)聯(lián)形式
人與人的關(guān)聯(lián)
.訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式:旺旺(帖心服務(wù)、緊迫感、活動提醒)、短信(話述要點(diǎn)、催付時間、注意事項(xiàng))、電話(催付時間、話述及注意事項(xiàng))
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點(diǎn)
.訂單確認(rèn)
3.送客
.好評提醒
.微淘及微信提示
.活動及上新
.客戶回購政策
第五單元 CRM老客戶管理
1.老客戶的重要性
.提升回購率
.提升客單價
.提升DSR
.提高流量價值
2.老客戶的分類及管理
.老客戶的分類:按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費(fèi)習(xí)慣分
.老客戶的管理:旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
3.老客戶的維護(hù)
.老客戶的維護(hù)工具:客服人工、CRM軟件
.老客戶的維護(hù)方法:交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷
4.老客戶的營銷
.主動營銷
.互動營銷
高效的轉(zhuǎn)化提升與客戶回購培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/66355.html
已開課時間Have start time
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