亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄] [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
贏在服務(wù)力——銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
 
講師:張斐雅 瀏覽次數(shù):2573

課程描述INTRODUCTION

銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張斐雅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景:
職場(chǎng)禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能,其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能,也是各個(gè)銀行之間隱形競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),對(duì)于職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的忽略,會(huì)直接導(dǎo)致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。
而今,部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè),但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表象,強(qiáng)調(diào)形式,對(duì)銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足,培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成效不顯著。
介于此本課程旨在解決禮儀培訓(xùn)浮于表面的問題,針對(duì)銀行不同崗位的服務(wù),把禮儀與服務(wù)相結(jié)合,服務(wù)于營(yíng)銷相結(jié)合,通過禮儀培訓(xùn)落地服務(wù)提升銀行的服務(wù)力跟核心競(jìng)爭(zhēng)力。授課注重實(shí)戰(zhàn),注重實(shí)效,注重長(zhǎng)效,全程貫穿“我講你聽,我做你看,你做我評(píng),反復(fù)演練,情景模擬,即時(shí)處理”使禮儀落到實(shí)處,體現(xiàn)禮儀服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益:
.了解禮儀的重要性,了解禮儀的含義、發(fā)展,感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性,有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng),有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)
.詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程,從細(xì)節(jié)著手,細(xì)致化服務(wù)流程,實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作,注重窗口服務(wù)特殊性,掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程,塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
.全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個(gè)人形象,了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則,了解色彩、風(fēng)格的配搭,服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象,窗口形象影響力。
.了解客戶心理,掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對(duì),通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧,化解客戶的不滿情緒,將投訴減少到*,客戶的不滿意值降低到*。
.統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競(jìng)爭(zhēng)力,通過通關(guān)考核流程,全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式:講授30%+分小組訓(xùn)練50%+特殊情境模擬訓(xùn)練+問題解決20%

課程大綱
第一講:服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

案例講解:你期待的服務(wù)是幾星級(jí)?
頭腦風(fēng)暴:客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么?我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法?工作中,我們是誰(shuí)?客戶的情緒發(fā)泄,情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要?
結(jié)論:服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1.關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2.4P理論與服務(wù)影響
3.服務(wù)的幾個(gè)層次
4.服務(wù)——最有力的營(yíng)銷

二、顧客期望值與滿意度
1.客戶期望值的來源
2.客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3.提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4.客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5.適時(shí)適度,影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素

三、我是誰(shuí)?他們需要什么樣的我?
1.面對(duì)客戶我是誰(shuí)?客戶需要什么樣的我?
2.面對(duì)同事我是誰(shuí)?同事需要什么樣的我?
3.面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)?領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我?
4.面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我?
分組討論頭腦風(fēng)暴:我們要做什么樣的我?
實(shí)操演練:情景扮演(對(duì)服務(wù)不滿的客戶)
解決問題:運(yùn)用技巧(分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則,靈活處理、降低客戶的不滿意度)

第二講:銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀

1.首因效應(yīng)——你的形象還好嗎?
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3.銀行職員職業(yè)著裝要求
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢:分組對(duì)立站立,自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí),每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6.妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求,妝卻又無(wú)的化妝法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7.頸上添花——絲巾的系法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
8.服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1.規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
2.手勢(shì)的禁忌
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1)目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
2)“重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
3)面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
4)微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練:筷子微笑練習(xí)法,自測(cè)耳骨練習(xí)法,學(xué)員分小組實(shí)操演練
5)“貴人笑“——微笑新說
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講:銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1)夾紙站立法
2)頂書站立法
3)十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1)女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2)男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
3.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1)女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2)男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3)女士行姿一字步行姿
4)男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
4.手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1)邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2)招手迎賓禮
3)指示手勢(shì)禮儀
4)指示落座手勢(shì)禮儀
5)女士迎賓手位
6)男士迎賓手位
7)女士交流手位
8)男士交流手位
9)女士站立手位
10)男士站立手位
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5.最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1)鞠躬禮儀的含義起源
2)鞠躬禮儀的場(chǎng)合
3)30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4)60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5)90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1.基本接待禮儀
1)稱呼禮儀
2)介紹禮儀
3)微笑禮儀
4)溝通禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2.語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3.握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第四講:銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時(shí)辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
1.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2.職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3)超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4)化解自己與客戶的不良情緒
5)有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練

三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1.問候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說第一句話?語(yǔ)言寒暄訓(xùn),自我介紹技巧。
2.贊揚(yáng)他人的技巧
3.引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4.產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5.面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
6.接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1.積極的身體語(yǔ)言
2.消極的身體語(yǔ)言
3.聽說看問的技巧,4W1H
實(shí)操演練:學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練

第五講:銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1.客戶插隊(duì)問題
2.假幣的沒收與溝通解決
3.等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練:學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1.柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2.大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)

銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/66418.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:贏在服務(wù)力——銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
張斐雅
[僅限會(huì)員]