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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
順豐快遞:客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升
 
講師:張華偉 瀏覽次數(shù):2611

課程描述INTRODUCTION

投訴處理技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 營銷副總

培訓(xùn)講師:張華偉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【投訴處理技巧培訓(xùn)解決核心問題】
●服務(wù)的基本概念;
●服務(wù)是無形的,怎么做到有形?
●服務(wù)禮儀與步驟;
●服務(wù)的禁忌和誤區(qū);
●掌握投訴處理技巧
●如何讓顧客喜歡你信賴你;
●如何平息顧客不滿
●如何創(chuàng)造客戶的感動;

【投訴處理技巧培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容】
投訴處理技巧培訓(xùn)第一單元、全員服務(wù)
1.服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸,如何延伸高質(zhì)量的服務(wù)?
2.為什么維護老顧客是新顧客成本的二十五分之一?
3.顧客的價值主張是什么?
4.顧客服務(wù)的等級:基本服務(wù)、增值服務(wù)、感動服務(wù)?
5.我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
6.服務(wù)如何做到有形?
7.服務(wù)的心態(tài)如何培養(yǎng)?
8.服務(wù)態(tài)度是你心態(tài)的外在表現(xiàn)。
9.對你的員工微笑,你的員工才會對顧客微笑;
10.走出劣質(zhì)服務(wù)的惡圈:投訴-彌補-道歉-不平-報復(fù)-投訴案例分享:
1、微笑看得見:當(dāng)打電話給你的客戶的時候,你是否微笑,因為微笑是可以看得見的;
2、難得的燭光晚宴;
3、孩子受傷,誰之過
4、修改過的菜單
5、順風(fēng)快遞的思考:是否隨身備把菜刀?
投訴處理技巧培訓(xùn)第二單元、服務(wù)溝通五個步驟
1.第一步驟:看——領(lǐng)先顧客一步
洞察顧客
顧客為什么要訪問你?
顧客的內(nèi)心價值主張是什么?
案例分析:一棵櫻桃樹的故事
案例分析:一盒痱子粉的故事
預(yù)測顧客需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求(潛在需求)
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2.第二步驟:聽——拉近與客戶的關(guān)系
案例:海景花園大酒店的管理故事:聽顧客的心聲
你會聽嗎——聽力小測試
進階練習(xí)——聽的五個層次
聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
聽力技巧——如何做一名好聽眾
你會聽嗎——聽力再測試
同理心傾聽訓(xùn)練
3.第三步驟:笑——微笑服務(wù)的魅力
微笑的標準
微笑可以感染顧客
微笑拉近你我的距離
微笑可以增強創(chuàng)造力
微笑的標準
微笑必須發(fā)自肺腑
案例:微笑的巨大作用
第四步驟:說——客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
TOAD介紹技巧
說一遍和說一百遍
說“我會……”以表達服務(wù)意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
問:封閉式問題和開放式問題
服務(wù)人員常用的“說法”
問和說的訓(xùn)練
5.第五步驟:動——運用身體語言的技巧
面部表情解讀
手勢解讀
身體的姿態(tài)和動作
三忌(忌雜亂、泛亂、卑俗)
改善三步曲(模仿、符合標準、注意整體效應(yīng))
身體語言定位訓(xùn)練
投訴處理技巧培訓(xùn)第三單元、服務(wù)禮儀
1.員工日常服務(wù)禮儀
A、稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、遞接名片禮儀H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
2.員工電話服務(wù)禮儀
A、打電話的禮儀B、服務(wù)人員接聽電話禮儀C、員工電話禮儀D、電話服務(wù)的聲音要求E、電話服務(wù)其他禮儀
投訴處理技巧培訓(xùn)第四單元、如何平息顧客不滿
1.分析顧客不滿的原因
你作為顧客的遭遇?
他告訴你應(yīng)該往東的時候,他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖,一邊回答你的問題
你剛剛遭遇了挫折,而他恰好在你最生氣的時候碰上了你
你覺得他對你的態(tài)度不好
他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
你做事情不正確時遭到了嘲弄
你只是心情不好,想找個倒霉鬼出出氣
你對他看不順眼,他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你預(yù)期的不相符
你覺得他們的素質(zhì)不高,沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
抱怨即信賴/愛有多深,恨有多深
將顧客的抱怨視為忠誠的契機
不要產(chǎn)生負面評價
站在顧客的立場
我能明白你為什么覺得那樣
我明白你的意思
那一定非常難過
我理解那一定使人心灰意冷
我對此感到非常遺憾
2.掌握平息客戶不滿的六步法
第一步:讓顧客宣泄
第二步:誠懇道歉并告知你理解他的處境;
第三步:收集信息;
第四步:給出一個解決的方法;
第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見;
第六步:跟蹤服務(wù)(回訪)。
投訴處理技巧培訓(xùn)第五單元、投訴處理技巧
1.顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補償?shù)男睦?br /> 2.投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”=“機會”。
為公司帶來???br /> 改善品質(zhì)的機會
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”,站在客人的立場思考和表述,決不爭辯。
3.顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1)聆聽
2)表示抱歉、同情。
3)快速行動。
4)將事情處理情況盡快通知客人,聽取客人意見。
5)對客人表示感謝。
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1)改變投訴處理地點,隔離當(dāng)事人
2)上茶水、飲料,安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
求補償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1)改變投訴處理地點,隔離當(dāng)事人
2)上茶水、飲料,安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
4)嚴格遵循兩個最值——取得客戶的滿意*、公司的損失最小。
投訴處理技巧培訓(xùn)第六單元、銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你□
1.通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
2.識別及進入客戶溝通頻道
1)視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧(察言觀色)
2)感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧(內(nèi)心豐富)
3)聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧(人云亦云)
3.認同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
4.創(chuàng)造讓客戶認同你的氛圍
5.先交流,再交心
現(xiàn)場模擬1:如何現(xiàn)場應(yīng)對一個憤怒的客戶?角色腳本略)
現(xiàn)場模擬2:如何讓客戶覺得你的服務(wù)超值而感動?(角色腳本略)

投訴處理技巧培訓(xùn)師介紹:
業(yè)內(nèi)知名資深電話營銷專家;
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家,國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家,中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、
電話銷售呼叫中心聯(lián)盟創(chuàng)始人
十五年的銷售管理及呼叫中心電話銷售的工作經(jīng)歷;
曾擔(dān)任大型銷售及電銷行業(yè)總監(jiān),為公司編寫電銷產(chǎn)品的營銷
流程及服務(wù)設(shè)計,對營銷及電銷擁有豐富的電話營銷及管
理經(jīng)驗,是一位真正的實戰(zhàn)型培訓(xùn)師及咨詢師。
張老師一直致力于電話營銷和服務(wù)領(lǐng)域的研究,8年之余的培訓(xùn)
授課經(jīng)驗,在營銷培訓(xùn)方面獨樹一幟,深得客戶的信賴。
張老師倡導(dǎo)的全新營銷理念——“真誠感動客戶”、“狼性思維”、“永不言敗”、“追求卓越”、“相信自己”,為多家企業(yè)培養(yǎng)出優(yōu)秀的營銷精英。
授課風(fēng)格:
授課風(fēng)格詼諧幽默,形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例,每一觀點都對應(yīng)多個案例。
課堂模擬實際工作現(xiàn)場,互動演練,以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能。
教練式的授課思維,啟發(fā)和引導(dǎo),以解決實際工作問題為核心。


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/7524.html

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    參加課程:順豐快遞:客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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張華偉
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