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上海售后服務(wù)培訓(xùn)

課程收益:
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):結(jié)業(yè)證書(shū)課程
 
課程背景
1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；
4、追求*客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
客戶(hù)反饋的不同形式
客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶(hù)為中心
客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
檢查表中找差距
客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
4、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:問(wèn)的智慧
練習(xí):處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待

四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練

五、構(gòu)建*的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)
客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
*企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
不同意義下的服務(wù)流程含義
*企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費(fèi)保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

六、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
客戶(hù)服務(wù)人員的考核
客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的主要工作
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

七、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

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