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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念
 
講師:程子展 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 店長督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:程子展    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程目標(biāo): 
1、通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;
2、通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);
3、通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 
課程大綱: 
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題?
第一講:服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績?
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶
第二講:為什么要讓客戶滿意
1、為什么要建立客戶意識(shí)
2、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4、客戶不滿意的后果
5、客戶滿意帶來的好處
6、“客戶滿意”的真實(shí)含義
7、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)
第三講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位,熱愛銷售
1、我做銷售,我自豪
2、我熱愛銷售事業(yè)
3、將銷售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)的概念
2、創(chuàng)造客戶,服務(wù)個(gè)性
第四講:服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識(shí)壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第五講:服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容
2、聲音語言
3、態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
1、溝通地點(diǎn)
2、溝通時(shí)間
3、雙方情緒
4、燦爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
3、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、*提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣
七、高效溝通六步曲
八、服務(wù)禁語規(guī)避
第六講:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對(duì)待客戶的抱怨的?是怒目相對(duì)?還是一笑了之?認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例:“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情,再處理事情;
三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
第七講:客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)
老師介紹:程子展 
程子展老師,河南商專高等??茖W(xué)??妥淌冢粐抑殬I(yè)培訓(xùn)師;*路透社專家成員;河南廣播電臺(tái)特邀講師;銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師;多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師;多家酒店高級(jí)管理顧問;澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān);被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐,具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷,5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù);任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等,積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中,將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中,和學(xué)員一起分享討論,吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/9720.html

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    參加課程:通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
程子展
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)