6月29日-6月30日在美麗的西湖河畔，開展關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》為主題。
此次講座匯集了來自全國(guó)各地的60多名學(xué)員，大家?guī)е蓡柡蛯W(xué)習(xí)的心態(tài)，一起度過了這為期兩天關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》的課程。期間，學(xué)員們踴躍發(fā)言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)。“課后學(xué)員反映，程老師的課程很吸引人，全程毫無困意”。我想這也是先之教育舉辦線下公開課的初衷，通過優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容和精銳的師資力量，讓學(xué)員在課程中找尋自身的短板，能夠使學(xué)員快速的提升自己。學(xué)員對(duì)課程的認(rèn)同，也是我們先之教育不斷前行的驅(qū)動(dòng)力。
在授課過程中，程家龍老師拋出許多問題，去引發(fā)學(xué)員思考，所有的問題貫穿了整個(gè)課程體系。這也是對(duì)所有學(xué)員在服務(wù)體系這一塊進(jìn)行的一次小測(cè)試，讓學(xué)員知道自己在某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)中是否有欠缺，從而針對(duì)提問，最后做出相應(yīng)的解答。既達(dá)到了活躍氣氛的效果，又充分帶動(dòng)了學(xué)員學(xué)習(xí)與思考的積極性，更容易掌握知識(shí)點(diǎn)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一家企業(yè)重要的軟實(shí)力。一家企業(yè)酒店光有豪華的裝修，美味的餐飲等硬件，是不足以在這個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)中長(zhǎng)久生存，軟硬結(jié)合才是企業(yè)長(zhǎng)久生存的王道。本次關(guān)于程家龍老師《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》的課程，通過“服務(wù)設(shè)計(jì)的三維度”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)修煉四次第”，“執(zhí)行保障六機(jī)制”三大板塊來貫穿此次課程內(nèi)容，學(xué)員們通過現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)、討論、實(shí)操和分享，彼此借鑒經(jīng)驗(yàn)，在課程學(xué)習(xí)中不斷地提升自我，從而帶動(dòng)酒店企業(yè)，提升整體的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。
通過對(duì)“服務(wù)設(shè)計(jì)的三維度”的講述，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)的整體框架與客戶的關(guān)系該如何處理有了一個(gè)大致的了解。課程上程老師也提到了一個(gè)宗旨：“顧客是上帝”。這句話在服務(wù)行業(yè)是至高無上的服務(wù)準(zhǔn)則，只有把顧客當(dāng)成“上帝來服務(wù)”才能有好的口碑，從而為企業(yè)帶來更高的業(yè)績(jī)。在當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)用戶的口碑對(duì)整個(gè)企業(yè)酒店的生存和其未來的發(fā)展都起著決定性的作用。
以闡述“優(yōu)質(zhì)服務(wù)修煉四次第”來確定以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化態(tài)度。要知道顧客是一家企業(yè)利益的來源，更是一家企業(yè)樹立口碑的重要前提。服務(wù)形象的打造，基礎(chǔ)服務(wù)的確立與強(qiáng)化都顯得尤為重要，用“心”去服務(wù)，用“情”去設(shè)計(jì)你的服務(wù)，學(xué)員通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)和老師的講解，在每一個(gè)學(xué)員心中都提煉和確立出了一套屬于自己對(duì)于服務(wù)理念的觀點(diǎn)。相信在之后的工作中，能夠?yàn)榭蛻魩ジ玫那楦惺降姆?wù)和由內(nèi)而發(fā)的感動(dòng)。
經(jīng)過前面知識(shí)點(diǎn)的鋪墊，利用“執(zhí)行保障六機(jī)制”的內(nèi)容，來說明員工需要具備怎么樣的技能才能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，怎么樣去量化服務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的考核，可以通過怎么樣的方式去制定相應(yīng)的機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，去實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的PK和表彰等一些列問題在六個(gè)機(jī)制中展露無疑。學(xué)員聽后感受頗深，課后贊許程老師講的內(nèi)容都是實(shí)操類的，是實(shí)實(shí)在在用的到的東西，這也是酒店人最想要的東西。
隨著時(shí)代的發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量在新時(shí)代的驅(qū)動(dòng)下變成酒店發(fā)展關(guān)鍵性的一環(huán)，也是酒店自身對(duì)外軟實(shí)力的體現(xiàn)。通過此次課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員了解了服務(wù)產(chǎn)品的體系和脈絡(luò)；掌握了服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵原理；并且在現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了企業(yè)服務(wù)體系的梳理與設(shè)計(jì)；全面了解業(yè)界優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)案例與動(dòng)態(tài)；學(xué)習(xí)了基礎(chǔ)流程與標(biāo)準(zhǔn)的編寫與升級(jí)；學(xué)會(huì)各次第服務(wù)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)與落地方法等等好多知識(shí)點(diǎn)，不管是學(xué)員也好，老師也好，都在此次授課過程中收貨了很多，學(xué)員收貨的是課程的知識(shí)，而老師收貨的是學(xué)員滿滿的學(xué)習(xí)熱情。我相信，課程只是一個(gè)開始，實(shí)踐才是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。怎么樣把兩天的課程運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)管理中去，才是對(duì)課程內(nèi)容真正的詮釋。先之也由衷的希望，更多的學(xué)員可以參與到我們舉辦的線下公開課中來，將更多精彩的課程面對(duì)面的傳授于大家，期待在下一次的現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)你的身影！
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