客戶總在變， 客服拿起來電話就心悸，因為不知道客戶要問什么，不知道客戶的問題我能不能回答，不知道客戶抱著什么目的。走過這么多年的客服之路，我才發(fā)現(xiàn)，其實每一位客戶都是有套路的，所謂套路無處不在。
客戶撥打過來電話，說自己手機丟了，客服就趕緊建議其報警，客戶說就在警察局，客服就讓客戶及時掛失補卡，客戶說準備明天去，但想知道如果別人用了他的手機造成話費損失，運營商給賠不賠？好嗎！客服解釋了半天，原來客戶的關(guān)注點是在費用保障責任方面的。你說不賠，客戶就不愿意了，拿出支付寶做例子，拿出四大行做例子，說在人家那里存的資金丟失了就能給賠付，你們?yōu)槭裁床荒苡羞@樣的服務(wù)？天啊，這樣的客戶要有多么深的套路啊，三分鐘過去了，才明白客戶的訴求不是手機丟了，不是怎么補卡，不是保障不損失話費，而是要求我們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。一般到這里，客服就蒙圈了，不蒙圈也會在態(tài)度上不由自主的心生怨氣，這很自然，誰讓我們客服感覺自己被耍了呢？那么服務(wù)人員為什么會一步步掉進客戶的套路里面呢？就是因為我們沒有從客戶服務(wù)需求本身及客戶溝通心理去分析客戶想要什么。
一般來說，客戶向客服進行溝通有四個步驟，我們今天來談一下客戶“探尋”這一步：
探尋是客戶咨詢的第一步，90%的客戶在電話溝通的第一時間不會明確的告訴你他們的目的，而其中又有60%的客戶會在告訴你問題的第一時間隱瞞各種不利于他勝訴的背景和因素。那么，在客戶探尋階段，我們要明白客戶在探尋什么？首先，客戶是在探尋你的溝通能力，評估這場“辯論”誰的技能更高超，自己占有多少勝算；其次，客戶在探尋你的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)務(wù)能力判斷你的工作經(jīng)驗；最后，探尋你的情緒底線，看看你在什么情況下會情緒失控，以便于他在溝通中拿到更多的情感分。
如果你在客戶探尋的第一步就敗下陣來，例如，開始出現(xiàn)語無倫次，開始支支吾吾，開始語調(diào)轉(zhuǎn)變，開始佐證推諉，那你就真的輸了，客戶在拿到第一面勝利旗幟之后，就會穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營。放你給予客戶第一個問題解決方法被客戶找到破綻與漏洞，之后你再想亡羊補牢，就不是那么容易了。
如果客服對于客戶在第一溝通時間中所存在的心理目的清楚的話，你就知道，對于任何一個開始溝通的客戶而言，你都要記得以下五點要求：
第一點：不要改變語調(diào)、語速、音量，任何的聲音改變都能讓客戶捕捉到你的情緒壓力。
第二點：不要盲目的回答客戶的提問，盡可能用婉轉(zhuǎn)的，或者非肯定的解答，給自己留一點余地。不要讓客戶可以實現(xiàn)溝通邏輯的進化。
第三點：不要盲目的給予解決方法，但是我們可以在給予的建議后面加上一些可能性。例如：“手機丟失建議您及時報警，并在方便的時候掛失手機，避免話費損失。”這樣周全一些的回答，可能無法改變客戶最終的服務(wù)期望值，但是對于客戶溝通思路的打破，讓你有更多的時間去思考調(diào)整期望值的方式。
第四點：不要推卸責任，因為推卸責任其實是客戶沒有想到的，大部分客戶都認為客服都是善解人意，排憂解難的，他沒有想到你如此大膽，敢直接制造沖突，所以對于那些直接告訴客戶不能怎么樣的客服，就面臨著客戶嚴厲的指責，整個服務(wù)過程就會在討伐與被討伐的號角中不斷征進。
第五點：不要懷疑客戶，客戶在探尋的階段會用很多問句來收集他想要的信息，而你已經(jīng)明確了客戶的目的，要不要揭穿他的把戲呢？答案是肯定，不要。你不但不要懷疑客戶，還要主動配合客戶，讓客戶感覺到你的參與度，這樣他才能和你走到最后。如果你死在半路了，客戶想要什么，你就真的不知道了。
所以我們說，客戶期望值，在服務(wù)的伊始，你是不知道，但是，我們了解了客戶咨詢心理步驟的第一步后，我們起碼客戶想干什么了，同時知道我們需要怎么做了，這就做到了知己知彼，才是百戰(zhàn)不殆的基礎(chǔ)。
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